滴滴安全攻坚300天首次展示安全体系全景图( 十 ) 数据显示

如何提升安全事件的响应速度，刘西帝介绍说，去年下半年滴滴客服升级安全体系，将线上安全响应中心单独设立出来，与线下处置团队配合，专门处理安全类事件。同时增设司乘安全专线，为遇紧急情况的司乘提供绿色电话通道。

但部分常规咨询占用安全专线给滴滴客服带来了不小的困扰。刘西帝披露，因安全专线响应快速，有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题。司乘安全专线来电中有80%与安全无关。同时，客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服服务团队日均处理的30万进线中有1.7%疑似与安全相关，会流转至线上安全响应中心，但只有0.4% ，也就是1200例与安全相关。

据了解，为了提升平台快速准确定位安全风险的能力，滴滴运用人工智能技术搭建了“天网扫描系统” ，与人工客服团队配合，力求扫清盲区。该系统7×24小时扫描所有人工客服处理过的工单，一旦发现潜在安全风险就会自动将工单流转至安全体系，并提醒客服处理。