济南日报：“总客服”远程解难题热线人访企助复工
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12345热线助力中小微企业复工复产 。
武汉学生杜菲给济南高新区市场监管局工作人员寄来的手绘画 。
疫情防控期间 ， 12345市民服务热线全力保障市民诉求渠道畅通 ， 对群众反映的急事、难事、烦心事及时受理、快速办理；不断完善热线知识库 ， 第一时间回复市民的咨询；利用热线大数据 ， 对市民反映的情况进行汇总和分析 ， 为各级党委政府决策研判提供依据 。
一份来自武汉的珍贵礼物
3月29日 ， 济南高新区市场监管局接到一件特殊的12345热线工单 。 执法人员方庆阳拨通了来电人的电话 ， 电话中传来了稚嫩的声音：“叔叔 ， 我叫小菲 ， 是武汉市一名初中生 ， 我被骗了……”话音未落 ， 电话那头传来一阵抽泣声 。 方庆阳一边安抚小菲的情绪 ， 一边了解具体情况 。
原来 ， 小菲春节期间在网上报名了绘画网课 ， 该网课教育机构位于济南高新区 。 然而报名后 ， 该网课班的负责老师却联系不上了 。 疫情防控期间 ， 该网课教育机构一直没有复工 ， 执法人员多次拨打该机构电话 ， 都没能接通 。 为了安抚小菲的情绪 ， 方庆阳主动添加了小菲的微信号 ， 鼓励她在居家隔离期间要积极乐观并与小菲聊起了自己小时候学习国画的经历 。 小菲找到了共鸣 ， 心情也逐渐开朗起来 。 小菲在微信中对方庆阳说 ， 武汉的樱花开了 ， 她很想画樱花 。 随后 ， 方庆阳通过园区物业查到了该网课教育机构会计的联系方式 ， 最终找到了该教育机构负责人 ， 要求其尽快处理小菲反映的问题 。 该负责人解释 ， 小菲的绘画老师在春节期间辞职 ， 导致学生联系不上负责老师 。 该负责人了解到小菲的相关情况后 ， 考虑到这件事情对孩子造成的困扰 ， 主动提出为小菲减免600元网课学费 ， 另赠送给她4节网课 。
近日 ， 济南高新区市场监管局收到了小菲寄来的一幅手绘画 ， 画面上两位市场监管工作人员正在执法 。 她说：“我要用自己的特长向奋斗在一线的市场监管战士致敬！”“热线管家”500公里外传递温情
近日 ， 家住山东荣成的姜先生拨打济南12345热线求助 。 他的孩子因上学租住在历城区山大南路19号 ， 受疫情影响延迟开学 ， 经与房东协商 ， 决定提前终止租赁合同 。 房东要求姜先生马上将孩子的行李运走 。 现在正值疫情期间 ， 姜先生担心长途出行可能存在风险 ， 这件事成了姜先生和孩子的烦心事 。 万般无奈之下 ， 姜先生只好求助12345热线帮忙 ， 希望能协调房东帮忙将孩子的行李寄回荣成 。
历城区山大路街道利农社区的“热线管家”张莺燕接到热线工单后 ， 立即与来电人姜先生以及房东取得了联系 。 经过反复协调 ， 房东最终同意帮忙将姜先生孩子的行李寄回荣成 。 当张莺燕将协调结果电话告知姜先生时 ， 他不住地向12345热线和社区工作人员表示感谢 。
几天后 ， 姜先生收到了房东寄来的行李 。 身在500公里外的他给张莺燕打来电话 ， “没想到咱济南12345热线这么管用 ， 我身在外地 ， 只打了一个电话 ， 孩子的行李就给寄回来了 ， 把我们一家人的烦心事给解决了 。 太感谢你们了！为咱热线点赞！”想企业所想急企业所急
近日 ， 槐荫区营市街街道办热线工作人员收到一件12345热线转办工单 ， 与往常不同的是 ， 这是一封针对街道办在疫情期间服务中小企业复工复产的表扬信 。 这封表扬信是辖区企业济南邢世恒衍数码技术有限公司负责人写的 ， “在企业疫情防控和复工复产的关键时刻 ， 营市街街道办事处的工作人员想企业之所想、急企业之所急 ， 雪中送炭给我们送来了消毒液、口罩等消杀防疫物资 ， 给企业的疫情防控工作提供了有力支持 ， 使我们的员工能够安心踏实地做好本职工作 ， 在此深表感谢 。 ”3月24日上午 ， 街道办又收到12345热线转办件：市民潘先生同样也是一位企业负责人 ， 他特地拨打12345热线对槐荫区营市街街道办协调帮助减免房租和办理贷款事宜表示感谢 。
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