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『人民威评』道德绑架or用脚投票：海底捞、西贝涨价的两难困境

从涨价到恢复原价 ， 全民关注之下 ， 海底捞、西贝接连上演反转 。
一时间 ， “道歉”两个字成了它们的热词 。 海底捞的道歉 ， 引来消费者或理解 ， 或声讨；西贝的道歉 ， 有支持 ， 亦有被质疑借机营销 。
4月11日 ， 西贝餐饮副总裁楚学友回应新京报采访人员时予以否认 ， 说道歉主要是为了澄清 ， 现在餐饮企业忙着自救 ， “没有时间搞热点营销” 。 他同时认为 ， 从中长期来看 ， 涨价是不可避免的趋势 ， 除非各项成本大幅下降 。 但在现在这个时机 ， “涨价不太合适 ， 辜负顾客的感受 ， 所以我们确实错了” 。
而一个无法忽视的事实是 ， 疫情之下餐饮业受到重创 ， 提价或可保证一定的利润 ， 但消费者又对价格相对敏感 。 有餐饮企业负责人就表示：“不敢涨价 ， 怕流失客流 。 ”在业内看来 ， 餐饮企业涨价与否其实都是权衡的结果 。 能否被接受 ， 市场说了算 ， 也最终由消费者“用脚投票” 。
海底捞、西贝陷涨价反转风波
“报复性消费还没来 ， 报复性涨价先到了” ， 一句吐槽引发了连锁反应 。 一向以贴心服务著称的海底捞 ， 率先打头阵涨价了 。
4月初 ， 有网友在微博爆料 ， “海底捞恢复堂食之后涨价了” 。 有人直言“再涨下去真的吃不起了” 。 4月5日晚 ， 海底捞公关部向新京报采访人员确认 ， 涨价属实 ， 整体菜品价格调整控制在6% ， 各城市实行差异化定价 。
很快 ， 海底捞涨价的消息也被迅速传播 ， 甚至在4月6日晚登上了微博热搜 。 然而 ， 就在争论正酣时 ， 4月10日 ， 海底捞发布致歉信称 ， “涨价系管理层的错误决策 ， 伤害了海底捞顾客的利益 ， 即日起所有门店菜品价格恢复至2020年1月26日门店停业前的标准” 。
涨价事件出现反转的 ， 还有西贝 。 与海底捞不同 ， 西贝的反转有点让人“摸不着头脑 。 ”几乎与海底捞涨价消息发酵的同时 ， 有眼尖的网友发现 ， 西贝也涨价了 ， 4月7日 ， 西贝公关总监于欣向新京报采访人员否认了涨价 。 根据他的说法 ， 疫情期间西贝没有涨价 ， 最近一次调价在去年12月 ， 新价格在2020年1月1日之前已全部体现 。
但令人诧异的是 ， 西贝董事长贾国龙自己推翻了这一说法 。 4月11日早间 ， 贾国龙通过个人微博发布声明确认涨价 ， 并表示“这个时候涨价 ， 不对 。 从今天开始 ， 所有涨价的外卖、堂食菜品价格恢复到2020年1月26日门店停业前的标准 。 ”
根据贾国龙的说法 ， 2月1日起 ， 西贝莜面村上海及周边8个城市的18道外卖菜品 ， 上涨1-10元不等 。 4月6日起 ， 上海12家门店的25道堂食菜品 ， 也上涨1-10元不等；全国其他374家门店的堂食价格没变 。
道歉举动各方看法不一
对此次餐饮企业们的涨价又道歉 ， 消费者也各有看法 。 有人认为疫情期间餐饮企业经营困难 ， 适当涨价无可厚非 ， 理解并愿意为之买单 。 但也有人质疑 ， 头部餐企现在涨价时机不对 ， 是在“败好感” 。
也有不少消费者觉得 ， 涨价更多是一种市场行为 ， 合理涨价并非不能接受 。 只是因为认为涨价时机不太合适而指责 ， 其实是对餐企的道德绑架 。
一位90后消费者是海底捞的“死忠粉” ， 海底捞几乎是她吃火锅的唯一选择 。 在她看来 ， 海底捞服务好、水果随便吃 ， 性价比很高 ， 她可以接受海底捞在一定程度内涨价 。 “但考虑到自己也降薪了 ， 可能会少去几次” 。 当得知海底捞恢复原价后 ， 她第一时间去吃了 ， 并表示“都不涨价了 ， 当然要去支持一下” 。
4月10日晚 ， 新京报采访人员探访海底捞北京3家门店时 ， 随机采访的多位消费者表示能理解海底捞涨价 。 其中 ， 一位在常营华联店就餐的消费者称 ， 在北京这样的一线城市 ， 如果海底捞涨价不超过10% ， 基本可以接受 。
而80后消费者李敏不这么认为 ， 她觉得海底捞作为上市公司 ， 有一定的抗风险能力 ， 疫情期间涨价“不厚道” 。 而且现在涨价时机不对 ， 没有顾及消费者的感受 。 但她也表示：“道歉还是挺感动的 ， 海底捞确实做到了顾客第一” 。
被疑借机营销的西贝
主营西北菜的西贝涨价又降价的举动 ， 这是头一次 。 网上有消费者认为 ， 西贝跟着道歉 ， 蹭海底捞的热度 ， “有点借机营销的意思” 。
李敏也是西贝的老顾客 ， 经常带孩子去吃 ， 对于西贝涨价 ， 她也持一样的看法 ， 知名品牌还是应该先考虑下顾客的感受 。 “尤其西贝本来就挺贵的 ， 又跟着涨价 ， 现在看海底捞道歉也跟着道歉 ， 感觉是在借机营销 ， 挺败好感的” 。
对此 ， 4月11日晚 ， 西贝副总裁楚学友回复新京报采访人员称：“主要是为了给消费者做澄清 ， 现在餐饮企业都在自救 ， 想办法回升客流、控制成本 ， 没有时间搞热点营销 。 况且西贝还推出了满100减50的优惠 ， 如果是为了营销 ， 付出的财务成本也太高了 。 ”
楚学友进一步解释说 ， 之前西贝否认了涨价 ， 但内部核实之后发现不准确 ， 所以要把上涨的部分向消费者澄清 。 同时 ， 西贝也意识到 ， 有些顾客是在照顾西贝的生意 ， 现在涨价确实不合适 ， 企业也要照顾到消费者的心态和情绪及消费预期 ， 及时认错 ， 把涨价的菜品调回来 。


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