『』线上顾客体验不好，你需要重新思考这9个问题

重新定义数字顾客体验时，应根据公司职能部门细分，从参考以下几个问题入手，反思是否为客户提供切实有效，无缝顺畅的数字化体验，从而提升客户忠诚度，提高转化率。

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仔细回想一下你与品牌在线上交互的所有不同方式——搜索他们的产品，观看视频内容，在社交媒体上发表评论。方法各种各样，而所有这些交互都将影响你对该公司的印象。换句话说，你的看法受每家公司提供的数字体验影响。
这就给那些聪明的品牌提供了通过科技来满足现代消费者需求的机会。所以，如果你公司的数字体验还沿用过去的策略，你需要加快速度，否则就有可能落后于竞争对手。
01 为什么数字顾客体验很重要？
得益于数字科技的强大变革，消费者习惯已经被永远改变。如今，一个公司的数字化表现已经远远不止于它的网站或者app ，而以往最主要的主页面变得越来越次要。
数字顾客旅程经常是一个令人费解的事情，在作出任何购买决定之前，顾客需要搜索研究，关注和考虑。所以，在消费者到达购买地点之前，需要在多个触点之间使用各种设备。因此，在2018年， 44%的公司已经采用数字优先的方式来获得顾客体验，并且这个趋势还在增加。
02 当重新定义数字化体验时要问的9个问题
如果你正着手进行数字化转型以获取顾客体验，那么你首先需要问自己一些问题。这些问题将帮助你考虑到数字化体验的各个重要方面，并相应地采取措施改善它。以下是一些按部门细分的例子：
1. Customer support顾客支持
1）我是否为客户提供了有效帮助自己的方法？
客户喜欢有自助服务的选择。《哈佛商业评论》调查显示， 10个顾客中有超过8个在寻找现场客服帮助之前会尝试自己解决问题。
自助服务同时也减轻了客服支持团队的压力，帮助他们可以更好的完成工作，这是一个双赢的选择。
尽管自助服务不会完全取代个性化的顾客支持，但是在丰富数字化体验方面他们也可以做很多。提供自助服务的主要方式有两种：