『』线上顾客体验不好，你需要重新思考这9个问题( 二 )

建立一个集成的数据库，受益的不仅仅是你的客户，你的生意也是。根据阿伯丁集团（Aberdeen Group）的调查，那些能提供多渠道的、始终如一的服务质量的公司能留住89％的客户，而那些不提供的公司只能留住33％的客户。
将数据输入到你的客户支持软件和CRM中，来创造一个真正全面的客户视角。你可以：

创造一致的跨渠道的顾客体验
可以轻松访问过去顾客的互动记录
全面了解每个客户的互动和属性

2. 产品
1）我可以有效地引导新用户吗？
每个人都知道第一印象的重要性。用户引导体验可以确保客户与其所选产品之间的持续关系，更不用说你的品牌了
无法有效地管理这一步将带来沉重的代价。客户流失的两个最主要的原因是：

客户不理解你的产品
顾客从你的产品中获取不到任何价值

有效的用户引导解决了这两个问题，使用合理的技术确实可以帮助丰富用户引导体验。以下是一些技术解决方案：

共同浏览：为客户提供了一种与你的员工合作的好方法，以帮助他们解决在设置时遇到的任何棘手问题。员工可以随时进入并提供帮助，而且由于有了观察性的学习，顾客可以在以后独自处理问题。
知识库：知识库或者资源部分是解决常见问题的理想解决方案，同时可以让用户快速，自主地解决问题。视频内容可以很生动地展示对用户的指引说明，也可以让用户通过观察学习。
聊天机器人：这是另一个很好的选择，因为它能为用户提供个性化的服务，并帮助用户直接解决问题，而不必通过搜寻网站来寻求答案。

2）我是否有客户反馈思维来了解如何最好地开发产品？

本文插图

顾客反馈是无价的，使你有机会根据事实而非假设来了解客户对你品牌的看法。大约57％的营销专业人士表示，改善客户体验的最佳策略是收集客户反馈。
让客户尽可能参与早期产品开发，甚至可以为客户提供更直接的参与。英国的Walkers薯片让客户投票并选择他们生产的口味。
调查是很好的获得产品反馈的方法。以下是一些你可能用到的方法：

CSAT：衡量客户满意度。在激活功能之后，（在）客户更新（或升级）产品之前或客户支持之后使用。
CES：衡量完成产品任务所需的客户努力。帮助你了解产品的易用性。在新功能或产品交互发布之后使用。

别忘了，你随时可以在服务电话中询问客户他们的想法，甚至可以使用实时聊天或社交媒体上的情绪分析等技术来跟踪和分析意见。
3）我是否为我的产品提供了APP内支持？
考虑到移动设备的巨大普及性，并且90％的移动时间都花在了APP上，因此不提供APP内产品支持是不可行的。
它也会产生影响。Qualtrics发现，超过65％的客户表示，他们在网站或应用程序上的体验至少对他们推荐品牌的意愿度是一个非常重要的因素，而且这个数据只多不少。
以下是一些你可以确保客户获得他们需要的APP内帮助的方法：