中国电子银行网：指尖上的银行：如何衡量手机银行App价值( 三 )
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App活跃度和留存率的提升靠提供更好的用户体验 ， 只要用户体验提升了 ， App用户黏度和活跃度自然会增加 。 对于手机银行App来说 ， 提升用户体验当务之急是完善场景金融生态圈 。 在移动互联时代 ， 银行的竞争对手不仅是同业 ， 还集中于各大互联网企业 ， 互联网企业以生活场景为切入口 ， 逐步将业务范围渗透到了支付、信贷、理财等金融服务领域 ， 构建了丰富的场景金融生态圈 ， 改变了用户的行为习惯 ， 纯粹而独立的金融服务越来越难以直接触达客户 ， 银行面临沦为产品供应商的风险 ， 银行与客户的直接联系被降低了 。 在此背景下 ， 银行亟需改变经营思维和经营方式 ， 从做产品向做用户转变 ， 从做功能向做体验转变 ， 将手机银行App用户体验做到极致 ， 超越用户预期 ， 才能成为获取新用户并且留住存量用户的超级平台 ， 并将用户转化为银行的客户 ， 开展零售银行业务变现 ， 形成获客、活客、留客、变现、反馈的生态闭环 。 以提升用户体验为核心目标 ， 当前手机银行App布局的重心包括 ，
第一 ， 覆盖高频生活场景 。 手机银行App经营的核心是构建场景金融生态圈 ， 场景金融就是将金融活动嵌入到各个不同的生活场景中 ， 为客户提供从生活需求到金融解决方案的闭环生态 ， 场景生态越完善 ， 用户依赖度就越高 。 对于手机银行App来说 ， 高频生活场景缺失是目前最大的痛点 ， 是亟需补齐的短板 。
第二 ， 场景化产品创新 。 场景金融生态中金融服务不在是独立的产品形式 ， 而是需要无缝嵌入到用户的生活场景中 ， 以帮助用户在特定场景下达成目标的综合金融解决方案形式呈现 ， 突出用户的个性化和定制化 。
第三：提高运维能力 。 手机银行App界面交互是否好看好用、运行是否稳定、响应速度是否足够快等都是影响用户体验的重要因素 。
移动互联时代 ， 通过高频的生活场景提升获客活客留客的能力 ， 并对积累的“数据湖”进行精细化的处理和用户建模 ， 运用到用户画像分析和行为轨迹预测中 ， 在反哺金融活动 ， 实现“千人千面”的精准服务 ， 最终达成让用户在特定场景下使用金融服务的目的；同时 ， 利用金融科技做好风险管理和运营决策 ， 提高产能效率 ， 才是未来零售银行良性循环的持久经营之道 。
3.1 强化场景金融生态圈
我们主要回答两个问题 ， 第一 ， 在移动互联时代 ， 银行为什么要构建场景金融生态圈？第二 ， 场景构建策略：银行自建还是与外部场景融合？
3.1.1 为何要构建场景生态圈
互联网金融构建了“生活+金融”的生态模式 ， 即将金融服务渗透进客户的生活场景中 ， 培养了用户在特定场景下使用金融服务的习惯 。 阿里系、腾讯系等互联网企业巨头搭建了社交、电商、衣食住行、教育、娱乐、医疗等丰富的生活场景 ， 由于生活场景具有用户黏性强、活跃度高的优势 ， 互联网企业App拥有了庞大的高活跃度流量 ， 掌握场景和流量的互联网平台逐步将业务范围渗透到金融服务领域 ， 培养了用户在特定场景下使用金融服务的习惯 ， 随着生态圈的扩展完善和聚合效应的出现 ， 用户的忠诚度明显提高 ， 互金业务增长迅猛 ， 部分金融业务甚至被互联网企业颠覆 ， 最明显的就是支付行业 。 2019年第三方移动支付行业规模达226万亿元 ， 其中 ， 支付宝依托淘宝（天猫）电商场景、财付通依托微信社交场景发展成为支付行业的两大巨头 。 除了支付行业 ， 互联网金融企业还将金融服务衍生到消费贷、理财等领域 ， 余额宝、花呗等产品规模快速增长 。 据TransUnion统计 ， 美国高风险个人贷款领域金融科技企业的市场份额就已经超过了银行 ， 从2012年到2017年 ， 金融科技企业的高风险个人贷款市场份额从3%增加到35%以上 ， 银行市场份额则从35%降到约26% 。
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