中国电子银行网：指尖上的银行：如何衡量手机银行App价值( 七 )
第二 ，银行通过运用金融科技 ， 积极布局场景和产品 ， 不仅提高了长尾客户的黏度 ， 还大幅提升了服务长尾客户的投入产出效益 。 一方面 ， 获客成本、客户维护成本、产品推广成本以及风险控制成本都大幅下降；另一方面 ， 长尾客户客单价虽然比较低 ， 但App经营可以挖掘客户生命周期 ， 通过提高客单量提高利润 。 进入社会的年轻人需要信用卡、消费贷 ， 组建家庭需要房屋按揭 ， 随着收入的增加到中年后财富管理的需求开始增加 ， 并逐步升级为高净值客户 ， 为银行金字塔的高净值客户提供牢靠的根基 。
第三 ， 近年来高净值客户市场竞争异常激烈 ， 除了面临银行同业竞争 ， 财富管理机构群雄并起 ， 高净值客户成主要争夺对象 。 高净值客户市场产品同质化、客户关系不牢靠等问题日益突出 ， 这从招商银行高净值客户增速放缓可以看出一丝端倪 。 未来高净值客户市场决胜的关键是通过提供定制化的增值服务来提升客户体验 ， 数据湖越大、金融科技能力强银行具备优势 ， 因此 ， 手机银行App经营不仅能更好服务长尾客户 ， 而且能巩固高净值市场竞争优势 。
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4.2 金融服务场景化 ， 从产品和渠道到体验
传统模式下 ， 零售银行业务拓展主要靠渠道和产品 ， 尤其是物理网点的布局 ， 网点布局越广泛的银行 ， 客户基础越好 ， 比如四大行 。 网点之后 ， 谁家银行能够推出更满足客户需求的产品 ， 在该产品所属细分领域也一般能够取得优势 ， 比如招商银行的金葵花理财、私人银行 ， 平安银行的汽车贷 。 但是App经营时代 ， 银行服务突破了时间和空间的限制 ， 客户可以随时随地的使用手机银行App ， 相当于银行网点无处不在 。 不过 ， 由于监管的需求以及出于安全考虑等因素 ， 一些银行的业务目前仍需要去网点办理 ， 所以网点的优势并不会完全消失 ， 但是大打折扣 。 同时 ， 场景金融生态中 ， 用户的行为习惯也发生了很大的变化 ， 在场景中产生金融服务需求 ， 不再关注单一的金融产品 ， 更加注重“生活+金融”一站式场景化服务 ， 用户体验成为零售银行制胜的关键 。
4.3 从“卖方市场”向“买方市场”转变
传统模式下 ， 客户办理业务需要去银行的营业网点 ， 也不能及时了解每家银行的产品和服务 ， 客户换其他银行的成本也就比较高 。 在此背景下 ， 银行营业网点开在哪儿、提供什么样的服务、销售什么样的产品 ， 客户只能被动的选择和接受 ， 具有明显的“卖方市场”特征 。 银行竞争意识也就比较薄弱 ， 因此 ， 客户办理银行业务的体验一般都比较差 ， 这也是流量转向互联网金融的重要原因 。
手机银行App经营时代零售银行越来越呈现出“买方市场”的特征 ， 促使客户从消极被动接受服务到积极主动选择服务：（1）移动App给客户提供了在多家银行之间进行自由选择和切换的便利 ， 尤其是银行间转账汇款免收手续费之后 ， 客户可以随时将资金转移到自己满意的银行 。 在此背景下 ， 谁的手机银行App能提供更好的客户体验 ， 就能赢得更多的客户和资金 ， 有效解决了过去面临的信息不对称、选择空间狭窄等诸多问题 。 （2）银行竞争意识崛起 ， 产品更易被模仿 ， 单家银行难以形成产品的竞争壁垒和垄断优势 。 移动互联时代 ， 信息的传播更加及时全面 ， 当某银行推出具有较强的竞争力的产品和服务时 ， 其他商业银行也可以快速地跟进 ， 甚至可以推出升级版的产品和服务 ， 促进整个零售银行市场创新更加积极 ， 给客户提供更好的产品和服务 。 同时 ， 银行也开始从被动服务向主动服务转变 ， 推出智能提醒、智能推荐等服务 ， 主动引导用户 。
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