『携程』携程拖欠机票退款，投诉激增，去年经营利润50亿( 二 )
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谁的责任？
据了解 ， 一张机票的退改 ， 背后牵涉在线平台方、代理商、航空公司等多个利益相关方 。 其中 ， 平台方的话语权反而是其中较小的 ， 信任建设令部分企业"头疼" 。
民航从业人士林智杰3月接受采访时曾表示 ， 疫情对民航业带来的主要困难 ， 一是退票量激增 ， 服务能力跟不上 ， 全民航一共退了2000万张机票 ， 退款逾200亿元 。 短短2周时间退票量超过过去5年左右总和 。 航司客服根本接不了这么多电话 ， 部分航司也没能在几天内完成系统"疫情自动退票"功能；二是代理商和平台"没钱可退" ， 代理商和平台帮助旅客退票 ， 要先垫款 ， 可能要几天后才能收到航司的退款 ， 所以大规模退票 ， 有部分代理和平台机票卖不出去 ， 手里没有那么多钱 ， 也会导致"无钱可退" 。
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部分业内人士也表示 ， OTA企业承担了"背锅"角色 。 当前局面是 ， 在线平台、代理商、航司都有积压的订单 。 航司现金流吃紧 ， 回款不及时 ， 有的暂停回款 。 "很多中小代理平台 ， 估计都活不下去了 。 "
携程也未能"幸免" 。 除了激增的投诉 ， 疫情也严重影响了携程的业绩 。 2020年3月中旬 ， 携程集团公布了2019年第四季度及全年未经审计的财务业绩 。 财报显示 ， 携程2019年全年净营业收入为357亿元 ， 同比增长15% 。 全年经营利润同比增长94% ， 达到50亿元 ， 高于过去5年经营利润的总和 。
2020年初爆发的新冠肺炎疫情 ， 让全球旅游业都开始面临巨大的不确定性 。 在今年3月的财报会议上 ， 携程CEO孙洁公开表示 ， 截至目前 ， 携程已处理了数千万的取消订单 ， 涉及交易金额超过310亿元 。
【『携程』携程拖欠机票退款，投诉激增，去年经营利润50亿】与此同时 ， 携程此次在财报中也给出了对2020年第一季度业绩的预期：净营业收入同比下跌45%至50%；若不计股权报酬费用 ， 第1季度运营亏损为17.5亿到18.5亿元 。 （北京时间财经乔治）
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