海底捞门口为什么总是排长队
去海底捞 ， 只吃火锅就亏了 。中国人爱吃火锅 ， 这谁都知道 。2018年 ， 千万火锅爱好者们就吃出了超过8000亿元规模的火锅市场[1] 。虽然中国有30多万家火锅店 ， 但提起火锅 ， 你下意识的反应可能还是“海底捞” 。一点小事 ， 也能让海底捞挂在热搜上好几天：涨价 ， 上热搜；道歉 ， 上热搜；开发新吃法 ， 上热搜；公司选接班人 ， 上热搜；甚至连小学生在店里写个作业 ， 都能上热搜 。宁愿排一两个小时的队也要吃的海底捞 ， 到底为什么这么吸引人？海底捞 ， 服务比味道更吸引人1999年的一天 ， 四川人张勇的火锅店来了一位西安客人 ， 客人吃完火锅后 ， 觉得味道很好 ， 说西安的火锅生意不错 ， 劝张勇把店开到西安 。到西安的第二天 ， 张勇便租下一家店面 。 这是海底捞第一次在四川以外开店[2] 。20年后 ， 在中国大陆的116个城市 ， 分布着海底捞的716家店面 ， 而中国台湾、中国香港及海外还有52家[3] 。
2018年11月18日 ， 北京 ， 海底捞全球首家智慧火锅餐厅今天开满全国的海底捞 ， 走出四川本土的第一步 ， 也许就是因为好吃 。在海底捞 ， 第一次发现吃个火锅还要人教：怎样用“清汤锅+火锅蘸料”调出几十种锅底、最好吃的底料是哪一种、公认海底捞最好吃的几种菜……这些“海底捞小窍门”经常会出现在视频网站上 。
海底捞工作人员必备技能 / 哔哩哔哩博主@一碗编辑部但是 ， 只用“好吃” ， 显然不能解释为什么那么多人愿意排队一两个小时就为吃顿火锅 。如果你问一个四川或重庆人 ， 哪家火锅最好吃 ， 答案八成不是海底捞——在川渝火锅的原教旨主义者看来 ， 海底捞甚至还“不上道” 。如果问普通的食客 ， 为什么要来海底捞 ， 答案也多半不是因为好吃——只为追求美味 ， 海底捞的火锅底料买了在家就能吃 。作为一家话题榜上的火锅店 ， 海底捞被讨论往往都与“好吃”无关 。
就算一个人去吃海底捞 ， 也会有贴心的娃娃在陪你 / 微博截图让人眼花缭乱的等位零食“水果炒米柠檬水 ， 酥肉锅巴爆米花” ， “热了送冰块 ， 冷了盖毛毯”的贴心服务 ， 点火锅外卖连锅一起送到家……这些才是属于海底捞的话题 。很多人天天念叨着海底捞不是因为它味道多特别 ， 而是那里的服务实在太贴心了 。现在已经被大多数热门饭店采取的排队时发零食 ， 在海底捞都已经延续了十多年 。而在海底捞 ， 排队时还有各种桌游、乃至于手机贴膜、美甲服务……
2018年5月22日 ， 北京 ， 海底捞提供免费美甲服务除了这些常规的服务 ， 还有意外惊喜：一人吃火锅孤独寂寞？那就放一只玩具熊陪你；吃火锅赶上过生日？那就叫来全店人员给你唱生日歌；带婴儿吃饭太不方便？那就送来婴儿推车哄他睡觉……这样的服务 ， 让很多人即便排队 ， 也要吃一顿海底捞 。 2019年 ， 海底捞的平均翻台率达到4.8次/天[3] ， 也就是说每个餐位一天能够接待将近五拨客人 ， 这样的数据领跑整个行业 。 相比之下 ， 火锅业的另一巨头呷哺呷哺仅为2.6次[4] ， 足见海底捞的吸引力 。
在这里 ， 还能看到特色国粹变脸表演毕竟 ， 请朋友去一趟海底捞 ， 就相当于请朋友当回皇帝 ， 还能免费做指甲的那种 ， 谁不愿意去呢？海底捞的服务 ， 源于独特的管理在海底捞 ， 你会明显感觉到 ， 这里的服务员更热心、更能观察细致入微的需求 。难道是海底捞更会选员工吗？显然不是 。 海底捞选服务员的标准并不比其他店更特别 ， 但员工到了海底捞 ， 就变得更会服务了 。
有了这些 ， 集美们吃完也不怕花妆 / 微博@海底捞火锅为什么会这样？最显而易见的答案 ， 是海底捞有与众不同的管理模式 。早在十年前 ， 对海底捞管理模式的研究书籍就曾出不穷 。在读秀上搜索以“海底捞”为名的书籍 ， 就有30多种 ， 这些书基本上都是关于海底捞的管理模式 。有《海底捞你学不会》 ， 也有《海底捞你学得会》 ， 还有《海底捞一学就会》 。要知道 ， 搜索“肯德基”还只有18本书 。
但是“管理模式”这四个字 ， 实在是有点虚无缥缈 。 你如果问海底捞员工 ， 什么是他们的管理模式 ， 未必有人能完全答得上来 。我们还是要看海底捞和其他火锅餐饮企业的不同 。中国餐饮市场上 ， 很少有企业能像海底捞这样如此舍得给员工高工资 。2019年 ， 员工成本支出占了海底捞全年收入的30.1%[3] ， 不仅远高于行业平均水平的22.4%[5] ， 而且也超过了呷哺呷哺的25.6%[4] 。海底捞一线员工的保底薪资就在4000元左右[6] ， 相比之下 ， 餐饮行业一线员工的平均薪资也不过3881元[5] 。 海底捞服务生的保底薪资 ， 甚至比很多饭店员工包括提成在内的总收入还高 。在“计件工资”的规则下 ， 海底捞的一线服务人员每个月最高能拿10000元[6] 。所以 ， 你看到笑容满面的服务员 ， 其实都是用真金白银砸出来的 。
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