海底捞门口为什么总是排长队( 二 )
贴心周到的服务 ， 是海底捞最大的特色 / 微博截图早在海底捞初创时 ， 老板张勇就定下了不看经营利润只评比顾客满意度的绩效考核方法 。对于服务生来说 ， 顾客的满意度直接决定了他们提成的多少 。认真服务 ， 员工除了挣得多 ， 还能升得快 。跟不少企业喜欢外聘管理者不同 ， 海底捞几乎所有中高层干部都从基层员工提拔而来 。 有报道显示 ， 海底捞一名服务员升为店长的平均年限不超过四年[7] 。现在身家几十亿的海底捞董事杨小丽 ， 就是从海底捞的店员一步步走到了股东的位置 。正是这种更高的收入待遇以及相对公平的升迁体制 ， 让海底捞每年的员工流失率不超过10% ， 而餐饮业行业的平均水平则超过了40%[7] 。 稳定而熟练的员工 ， 更能提供贴心的服务 。为了更好地服务 ， 海底捞还给了基层员工极高的授权 。在海底捞 ， 一线的服务生就有视情况为客人打折甚至免单的权力 ， 这种授权力度在其他餐饮企业绝少见到[8] 。
2018年9月22日 ， 香港 ， 海底捞火锅店 ， 你需要的菜品也会第一时间送上 ， 不会等太久比如当有顾客希望获得优惠时 ， 海底捞员工可以立马拍板满足要求 ， 而其他火锅店可能还需要请示店长；当你觉得菜品口味不佳 ， 服务员也能马上调换菜品 ， 而不需要等领班来解决问题；你随口提到等位时的爆米花很好吃 ， 就可能看到服务员送来的两大包零食……有这样的服务 ， 还有味道不错的火锅 ， 聚会选择海底捞 ， 也在情理之中 。那海底捞这么往员工身上投入金钱和激励 ， 它怎么保证自己不会因为收支失衡而倒闭呢？如果你翻看海底捞的2019年财报 ， 你就能发现 ， 它的租金成本合计只占了营业额的0.9%[3] ， 而餐饮行业平均水平达到了14.8%[5] 。之所以能在租金、水电成本上能够压缩开支 ， 主要是因为海底捞往往不在市中心开店 ， 而把店面放在了市中心旁边的购物中心或商场里 。
2019年1月3日 ， 武汉 ， 位于商场里的海底捞火锅门店相比市中心 ， 这些地方的租金更低 ， 而且为了给自己的商场带来顾客 ， 他们也愿意降低租金来吸引海底捞的入驻 。光是优秀的服务 ， 还不足以让大家多绕远路去海底捞 ， 支撑客流的 ， 还有海底捞自身强大的话题性 。海底捞的话题之王 ， 是怎么做成的服务也好 ， 管理模式也好 ， 当成为公认的“优秀模式”后 ， 都是可以复制的 。近二三十年来 ， 中国踊跃出的千百家火锅店 ， 但能有如此高话题度的 ， 只有海底捞 。海底捞并不一直都是火锅之王 。
九宫格火锅也是之前大家一直追捧的直到2012年之前 ， 火锅业的龙头还是一家叫“小肥羊”的内蒙古火锅店 。小肥羊创立于1999年 ， 在2001年的《中国餐饮百强榜》上 ， 它就已经雄踞第二 ，仅次于拥有肯德基、必胜客两大西式快餐巨头的餐饮龙头百胜[9] 。
2001年的连锁餐饮百强榜单 ， 如今早已物是人非在小肥羊雄踞火锅业龙头的十多年里 ， 海底捞在连锁餐饮业的最佳名次还只是七八名 。2012年 ， 小肥羊被百胜收购 。 此后影响力渐渐变弱 ， 店面也逐渐减少 。 2020年 ， 上海市有17家小肥羊火锅店[10] ， 而海底捞有62家[11] 。但即便是小肥羊最鼎盛的时期 ， 它引起的话题度也比不上海底捞 。 在小肥羊鼎盛的2010-2012年 ， 知网上关于它的研究有190条 ， 而同期对海底捞的研究则有304条 。 专门写小肥羊的书籍 ， 也只有两三本 ， 不及对海底捞研究的1/10 。
2001年的连锁餐饮百强榜单 ， 如今早已物是人非再比如呷哺呷哺 ， 在全国已经拥有1000多家门店[4] ， 超过海底捞的768家 。 是仅次于海底捞的火锅连锁店[12] 。但呷哺呷哺的话题度 ， 也远比不上海底捞 。 知网上关于呷哺呷哺的研究只有39条 ， 关于海底捞的则有1000多条 。在网络上 ， 海底捞更是拥有碾压一切火锅店的话题度 。 这种话题度甚至远超它本身的规模实力 。真的要说服务好 ， 味道好 ， 川渝的朝天门、刘一手 ， 未必不如海底捞；而像呷哺呷哺那样 ， 有标准流程、自主的火锅吧台 ， 对单身狗来说则是另一种好 。
就算自己去吃火锅 ， 也不会孤独也许让海底捞屡次出圈的 ， 并不只是“服务好” ， 更可能是“体验新”、模式新 。有多新呢 ， 早在2003年 ， 因为“非典”陷入低谷的海底捞 ， 就率先开发出了外卖服务；在3G还未普及的2007年 ， 在海底捞排队还可以免费上网[2] 。海底捞的很多服务 ， 在当时甚至现在都是有开创性的 。 包括火锅外卖、拉面表演、服务员权限……这些既让商业研究者们着迷 ， 也让它永远霸占着话题榜 。而在服务、菜品上的创新力 ， 却恰恰是最难学的 ， 恰恰最需要对员工不计成本的投入 。
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