|CRM系统的整体功能设计

CRM系统围绕售前、售中、售后三个阶段，通常分为三个模块，分别是营销管理、销售过程管理和服务管理。本文通过对用户需求的解读和分析，对CRM系统进行一次完整的规划和设计，应该是目前为止介绍CRM系统最全面的文章之一，与大家分享。

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上篇文章《CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总》基于使用部门和用户角色对需求进行了的拆解，明确了与CRM系统关联角色的用户诉求；接下来从产品设计的角度，对系统本身进行模块化和功能性的拆解。
一、CRM系统的整体拆分
结合前两篇文章， CRM系统可以做的很简单，也可以很复杂（智能）。当我们把用户诉求全部理清后，下一步就要明确产品设计的边界和路线：

先解决客户的哪类需求；
侧重解决客户的哪类需求；
客户的哪些需求可以引进外部业务组件直接集成；
……

这里把CRM系统拆分为四个部分：售前系统、售中系统、售后系统和辅助功能组件。

售前系统侧重营销管理：通过分析各类营销渠道的ROI ，优选出最佳渠道，同时进行客户分群分类、精准营销，以便更好地为销售获客和二次销售服务；
售中系统侧重销售过程管理：缩减销售周期从而降低销售成本，通过对销售人员和绩效计划进行管理，规范整个销售过程；
售后系统侧重服务（工单）管理、合同管理：及时处理客户在产生购买行为后遇到的问题，如合同执行和退换货、投诉问题，收集客户意见以改进产品。
辅助功能组件：这里主要指智能外呼、邮件群发、短信群发、微信机器人等业务组件，因为该类产品已日趋标准化，也有很多成熟的解决方案，所以直接找相关厂商合作即可，放在项目前期可能会造成开发资源的浪费（本文略）。

二、售前系统（营销管理）功能确认
1. 营销管理的实现思路
营销管理与销售管理非常类似，前者是对模糊信息的清洗和筛选，后者是对确定信息的跟进和服务，两者共用一种数据分析方法——漏斗模型。体现在营销环节即：

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对于销售环节，通常会有一只庞大的销售团队和与之相匹配的客户数量；但市场部门永远不会比销售人还多，而按照漏斗模型，市场人员面对的用户线索却比销售多少数倍不止。
因此，我们可以确定的是，营销比销售更重视数据分析。营销管理的主要工作就是数据清洗与分析，只有经过ROI分析才能知道下一步做什么。
那么，数据从哪里来呢？
我们知道，营销工作绝大多数情况下都是借助外部平台或渠道来推广自己的，这就涉及到从外部平台取数。虽然营销所在的平台能够满足基本的数据分析，但多数企业通常并不依附于固定的一个营销平台，他们需要调用在不同平台的数据进行综合对比，最终确定ROI最高的营销渠道和方式。
另外，当涉及到多个落地页或多种信息获取方式时，还需要有一个系统能够自动收集散落在各个落地页的留言信息，并对这些信息进行分配。
以上就是营销管理较为核心的功能：数据和信息的抓取与分析；主要工作是做接口、设计数据分析模型。
当我们的客户不再满足于依靠SEO、公众号、微博等渠道进行营销推广时，还要为客户提供其他的营销推广解决方案，例如“智能名片”、群管理机器人、营销建站服务、智能外呼、邮件群发等等。
客户线索是CRM系统的饲料，整个CRM系统都是在围绕（有效）客户线索在运转，营销管理模块的作用就是想办法加工这些饲料——选好产地、选好原料、精细加工，最终把CRM系统喂得又肥又壮。