|CRM系统的整体功能设计( 二 )

2. 营销管理活动流程

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3. 营销管理功能配置

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二、售中系统（销售过程管理）功能确认
1. 销售过程管理的实现思路

市场人员对线索进行归集登记后，通过手动或系统自动化处理，将这些线索分配给归属部门；
由于线索是类型、质量多种多样的，因此需要经过销售经理或系统自动化处理，对线索进行再分配，以决定最终由谁来对接客户；
同时，线索是不完整的，线索主要由客户信息和联系人信息两部分构成，需要由一线销售人员进行补充完善，最终汇集成为客户档案——客户与联系人的关系是（1..n），联系人与客户的关系是（1..1）；
在客户跟进过程中，通常按照销售阶段对客户进行分类，也就是所谓的“销售漏斗” ，结合行业内的叫法，通常把它称作“机会管理”；因为每往前进一个阶段，成交的机会就增加一倍；
通过对“机会管理”的客户跟进数据进行统计，可以生成销售看板，方便销售部门的各级用户随时了解当前的销售状况、预测下一阶段的销售结果，计划下一阶段的销售任务；
销售进行到最后一个阶段，将进入订单管理模块，生成订单后，销售人员可根据销售活动，要求客户付款，要求财务部门开票，要求对合同进行起草和执行；
在订单生成之前，销售人员需要结合销售支持模块提供的产品资料库、报价库等信息，跟客户沟通销售的具体事宜；
销售总监和经理可以制定部门和一线销售人员的销售任务，销售任务能够与销售员级别挂钩；通过与机会管理、订单管理的销售数据对比，进行销售部门或人员的绩效指标分析（考核）；
为了帮助或指导销售人员完成业绩任务，系统还需要配备日程管理、待办消息提醒与推送、机会共享等服务；
为了保护客户信息公海和销售机会不受人员流动影响，需要提供信息备份和客户转移等功能。

2. 销售过程管理活动流程
为了呈现销售过程管理与营销管理、服务管理的关系，分别对其他两个模块进行了简单的举例，具体参照第8、10章：

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3. 销售过程管理功能配置

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三、售后系统（服务管理）功能确认
1. 服务管理的实现思路
上文设定“订单管理”是销售过程的最后一站，那么，订单之后的流程就全部属于服务管理模块。在订单信息确认之后，我们还需要对订单的状态进行确认——到底成交了没有，该不该提供售后的服务：

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这里涉及了两个业务处理环节，合同管理和财务管理，这两个模块可以集成，也可以进行MVP开发，目的只是为了验证订单的状态。具体要看产品的定位，毕竟我们要做的是CRM系统，不能每类业务都做大做全。
当订单状态被判定为成功时，该客户正式拥有获得售后服务的资格。
但大多数情况下，客户并不是买完东西就立刻要求售后服务，因此，我们只需要对该客户的档案进行标记即可；待客户需要售后服务时，再与其档案进行关联，并决定是否接受服务请求。
售后服务的信息获取手段与营销管理类似，通常都采用与外部软件做接口的形式；区别在于，售后管理可能对呼叫中心的集成比较有依赖。