|CRM系统的整体功能设计( 三 )

获取到售后服务信息之后，就要开始为客户服务了，主要有以下三种类型的工作：

订单/合同/财务纠纷：这类服务涉及到跨部门的沟通，需要对订单、合同、财务信息进行核实或修改；
报修/投诉/建议：这类服务通常由专门的售后部门负责，主要处理产品质量问题；
该不该服务：这个问题是对服务合理性的判定，例如产品是否在保修期内，客户要求的服务是否在合同范围内。

针对以上服务类型，需要有一个工单管理模块来协助解决：

与订单、合同的关联，将工单信息并入客户档案；
工单的分配或自动分配；
工单有效性的判定；
工单处理状态更新；
工单执行监控……

综上所述，售后服务管理的核心就是工单管理，做好工单的分配、权限流程、跟进、监控分析等功能，即可实现较高效的售后服务。
2. 服务（工单）管理活动流程
售后服务线索的获取参照第8章营销管理；工单分配与第9章销售线索分配的实现思路类似，可采用抢单、人工分配、自动分配等形式，后面单独用一篇文章来讲：

本文插图

3. 服务（工单）管理功能配置

本文插图

说明
由于整个系统比较复杂，在写作的时候会略去一些不太重要或关联性较弱的功能设计；另外， “活动流程”和“功能配置”图表在构思的时候也比较仓促，可能有不完善的地方，仅供参考。
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作者：产品路漫漫，微信公众号：产品路漫漫（Tonswin）
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