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文 /王戴明

编辑/小方

全文 2251字

『编者』

“客户成功”这个话题在行业里已经有很多大咖发表过观点。

客户成功关乎企业的续费和增购，这是一个存量市场的增长。

如果一个企业没有客户成功，这家企业会成功吗？

这篇文章的作者从客户数字化转型的案例视角切入，探讨 SaaS 企业做客户成功的一些关键策略。

2019年初，我开始在两家传统企业推进“数字化转型”的工作。

一年过去了，其中
一家企业（简称 A 企业）转型相对顺利
，体现在：

1. 营销引流与客户服务逐步线上化

营销重心开始转移到线上，通过将门店营销与小程序裂变结合， 2个月运行以来，新客成交数同比增长153% 。

部分客户服务通过企业微信群开展，比如强调跟踪服务的健康管理、身材管理等业务，通过机器人、数据上报等工具提升了服务效率，客户也给予了较高评价。

2. 内部协同与管理逐步线上化

如涉及员工较多、区域较广的内部会议，基本通过视频会议完成；

管理分析与业绩核算基本抛弃手工报表，以系统报表为准，实现了快速、精准的运营决策。

3. 业务部门数字化需求爆棚

管理上，希望进一步扩大系统覆盖范围，同时希望自研管理会计系统；

业务上，希望进一步提高在线化程度，强化线上引流，自研网上商城，推进在线支付；

员工赋能上，希望进一步提高员工端自动化程度，给员工赋能，促进“人人都是经营者” 。

而
另一家企业（简称B企业）转型则遇到瓶颈
，体现在：

A 数字化工具推广迟缓

引进和开发的数字化工具，虽然对效率提升明显——如电子签章将合同签约时间压缩99% ，回款周期压缩70%——但是业务部门推广迟缓，仍有大量业务未进行使用

B 决策依赖拍脑袋

比如虽然开发了CRM系统，但是线索跟进记录、线索转化分析、销售漏斗分析等报表，并没有得到持续使用；

业务决策、管理决策基本依赖拍脑袋。

C 业务部门没有系统需求，仅希望提升操作效率，减少当下工作量

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数字化转型成败的关键

一直以来，数字化转型的文章往往着重于分析转型的好处与方法论，但是却忽略了一点：并不是每一家企业都适合做数字化转型。

企业转型非常依赖企业自身的实际情况。柳传志曾经在接受《哈佛商业评论》时说， 2001年麦肯锡为联想设计的多元化战略“实际上并不成功” ， “一个重要原因就是，在战略制定的时候，他们忽视了在执行中一个重要因素是领导人的精力问题” 。