SaaS 客户成功的正确姿势( 二 )
从我的实践来看 ， 数字化转型也非常依赖企业自身的实际情况 。
A 企业的创始人管理风格相对放权 ， 在人才激励和信息化建设上 ， 颇愿意下功夫 。
虽然 A 企业只是一家200多人的小公司 ， 也没有引进风险投资基金 ， 但是负责系统开发的却是南京大学毕业的本科生 ， 有丰富的开发经验 。 连锁事业部的总经理 ， 因为创始人充分授权 ， 工作主动性很高 ， 愿意积极探索新思路 。
A 企业2015年开始建设信息化系统 ， 虽然几年下来仍然面临员工端 APP、客户端 APP 活跃率不足 ， CRM 系统数据不准等问题 ， 但是基础系统建设、团队建设较为完善 。
因此 ， 2019年初迅速打开局面 。 首先解决 APP 活跃率不足和数据不准确的问题 ， 然后通过一些互联网引流试水赢得了连锁事业部总经理的信任 ， 于是在大家的通力合作下 ， 企业数字化转型不断加速 。
B 企业的创始人管理则非常集权 ， 相对于激励人才 ， 更偏向于业务监管与成本控制 。
B 企业在系统建设上 ， 看重短期的投入产出比 ， 强调在保证盈利基础上的可控投入 。 管理决策上 ， 喜欢个人拍板 ， 对管理层更多强调执行力 。
B 企业人才流失相对严重 ， 当前在职人员主要擅长按计划执行 ， 不擅长自主动思考；系统建设方面 ， 基于监管和成本控制的系统建设相对完善 ， 但是业务效率和客户服务提升方面的系统建设则推进受阻 ， IT 团队人员也更替频繁 。
两家企业的创始人都认识到未来的在线化趋势 ， 希望进行数字化转型 。 但是 ， 转型的成功与否却并不以创始人的主观意愿而改变 ， 更关键的还是在于公司的实际情况 ， 包括企业文化与人才 。
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我曾经问过一家销售管理系统 SaaS 公司客户成功部门的负责人：当下什么问题最困扰你？
他回答说 ， 有些客户因为业务发展较好 ， 没有意愿在销售管理上做得太精细 ， 因此 SaaS 系统使用一直不深入 ， 很容易被切换 。
也许 ， 对于 SaaS 企业来说 ， 这些客户注定就是无法“客户成功”的 。
02
客户成功的关键
我曾经思考过一个问题 ， 哪个环节是决定销售成败的关键？
在我分管过互联网引流业务后 ， 答案是：是否找到正确的客户 ， 很大程度上决定了销售的成败 。
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比如 ， 对于仓储租赁这个业务来说 ， 同样一个销售人员 ， 跟进老客转介绍的销售线索 ， 成交率可能高达80%；58同城仓库板块的广告投放 ， 则有30%的成交率；而今日头条投放获取到的有效线索 ， 只有不到5%的成交率 。
客户成功也是这个道理 。 SaaS产品的深度应用 ， 如果涉及对企业当前管理的改造 ， 就严重依赖于企业自身的实际情况 。 可以说 ， 是否选择了“对的客户” ， 是决定能否“客户成功”的关键 。
03
客户成功怎们做
“数字化转型”本质上是对企业运营的优化和再造
。 这里面其实是两个层面的内容 。
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