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保险客户保险客户青睐什么样的客服节，真实的答案都在这里( 二 )


今年3月 ， 中国银保监会发布《2019年保险消费者投诉情况的通报》 ， 将2019年保险消费投诉总体情况进行了公布 ， 消费者投诉主要集中保险合同纠纷的投诉、销售问题导致的投诉 ， 全国百余家保险公司 ， 无论大小公司 ， 都存在投诉 。
毫无意外 ， 大公司因为基数大 ， 投诉总量也大 。 在人身险公司销售纠纷上 ， 前五大“上榜”公司（投诉量）分别是平安人寿（6857件）、中国人寿（2058件）、太平洋人寿（1970件）、泰康人寿(1408件)、新华人寿（1373件） 。
但从这张“榜单”上 ， 我们也可以分析出一些新的情况 ， 比如哪家公司业务持续增长 ， 但投诉量在下降​？哪家保险公司万张保单投诉量最小？哪家保险公司亿元保费投诉最小？这可以发现在同一“分母”中 ， “分子”最小的是哪家 ， 这个数字可从一个视角管窥一家公司的客服质量 。
在2019年的投诉统计中 ， 我们看到人身保险公司合同纠纷投诉量居前的为：平安人寿8476件 ， 同比增长70.03%；中国人寿4685件 ， 同比下降34.33%；太平洋人寿4349件 ， 同比增长15.60%；新华人寿3017件 ， 同比下降17.18%；泰康人寿2958件 ， 同比下降0.80% 。 不难发现 ， 中国人寿4685件 ， 同比下降34.33% ， 是前五大寿险公司下降幅度最大的 。
2019年统计表明 ， 人身保险公司三大消费投诉相对量指标中 ， 万张保单投诉量的中位数为0.62（件/万张） ， 中国人寿的万张保单投诉量仅为0.14（件/万张）；行业亿元保费投诉量的中位数为1.41（件/亿元） ， 中国人寿这一数字是0.88（件/亿元）；万人次投诉量中位数为0.25（件/万人次） ， 而中国人寿这一数字是0.03（件/万人次） ， 以上三个指标中国人寿均远远低于行业中位数 。
所以 ， 另一眼看保险投诉 ， 中国人寿的投诉率在大、小保险公司中表现“反常” ， 出现同比大幅下降的情况 ， 分析个中原由 ， 也与中国人寿近两年的市场化改革和建设服务卓越型企业的理念​相关 。
保险公司稳而美 ， 更值得托付
对于保险客户 ， 最重要的仍然是售后 ， 特别是购买人寿保险公司的保单的客户 ， 希望在长达5年、10年、20年甚至直至终身的长时间内能高枕无忧 ， 让保单的价值如购买时保险公司承诺的一样 ， 一诺千金 ， 值得托付 。
现在 ， 对于很多企业 ， 客服中的微笑服务、鲜花问候、生日语音 ， 都可以通过服务意识的提升达到 。 但保险服务比其它行业的服务需要更高“含金量”：
一方面 ， 客户希望保险理赔越快越好 ， 理赔手续越简单越好 ， 特别是与医疗相关的保险产品 ， 希望保险公司能与医院无缝连接 ， 智能赔付 ， 理赔金快速到账 ， 这就需要一套强大的理赔自动化系统支持 ， 更需要科技赋能 ， 同时也需要保险公司与医疗机构全面对接 。 据了解 ， 中国人寿已与医保、医疗机构、大数据公司等单位合作开展理赔直付服务 ， 通过精准识别公司健康险客户 ， 直接获取客户诊疗数据 ， 实现保险金的快速理算和支付 。 在部分地区 ， 中国人寿开通了“一站式”直付服务 ， 实现客户出院结算时 ， 在医院就理算赔款并直接抵扣医疗费用 ， 客户无需向公司申请 ， 极大提升了理赔服务体验 。 另一方面 ， 投保了人寿保险和重疾险的客户希望保险公司稳如磐石 ， 能给客户带来长期投保的信心和安心 ， 一旦需要 ， 保单就在那里 。 同时 ， 客户也希望保险的业务流程简洁 ， 保险合同、保险销售语言能“讲人话” ， 保险投保和保全既要智能也要有温度 ， 而不是用一个机器人代替了所有的人工服务 ， 让保险公司成为一个冷冰冰的收款机 。
有一天 ， 当我们忘记了20年前在一家保险公司还投保过什么保险产品 ， 通过在这家保险公司的小程序、APP或公众号输入个人身份信息 ， 不仅能刷出来自己的保单、缴费情况、保障权益 ， 能联系上自己的服务经理 ， 还可以随时享受便捷、优质、潮流的保险、健康养老、生活服务圈 。 这时 ， 你才会感受到保险公司的可靠、一张保单的价值 。


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