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人人都是产品经理|互联网用户运营五部曲( 三 )


用户运营核心的方法论就三个：拉新 ， 促活和留存 。 拉新可以作为渠道推广单独讨论 ， 而促活和留存则相辅相成可以放在一起了解 。
互联网公司对活跃用户的定义大同小异 ， 主要以用户打开APP一次记为一个活跃用户 。 但是 ， 大多企业只会关注活跃度的数据体现 ， 往往忽略了活跃数据的背后的各种真相 。 一般而言 ， 活跃用户数看的是产品的市场体量 ， 活跃率看的是产品健康属性 。 新增用户量的增加就会提升活跃度的上升 ， 产品进入稳定期后有了一定的用户规模 ， 活跃数据就不会有太大影响 。
1. 了解用户的不同阶段：一切不观察用户动态的运营都是白忙活
用户本身包含了各种类型 ， 反映了不同群体的特征和想法 ， 所以在使用产品的周期中应该把用户指标和标签定义得更加全面和细致 。 用户的不同阶段定义：流失用户：有一段时间没有再打开产品 ， 那么我们就视为流失用户 ， 根据产品的属性 ， 可以按30天 ， 60天 ， 90天等划分 。 不活跃用户：有一段时间没有打开产品 ， 为了和流失区分开来 ， 需要选择无交集的时间范围 。 比如流失用户是60天以上没打开产品 ， 那么不活跃则是0～60天没打开 。 回流用户：有一段时间没用产品 ， 之后突然回来再次使用 ， 则称为回流用户 。 回流用户是活跃用户 ， 且是由流失用户或不活跃用户唤回而来 。 活跃用户：一段时间内打开过产品 。 忠诚用户：也可以叫超级活跃用户 ， 长期持续使用产品 ， 比如连续四周 ， 或者一个月内15天等 。
2. 学会巧妙利用桑基图：一张图教会你知冷知热知用户
怎么样更详细地监控活跃数据的变化呢？我们引入桑基（Sankey）图的概念 。

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用桑基图看活跃数据比单纯的表格清晰多了 ， 而且也能够显著观察到不同活跃层的变化 。 万千变化 ， 存乎一图 。 有了数据和趋势 ， 我们应该聚焦更多精力到怎么去应用在运营和业务上 。 某一段时间回流用户增加 ， 是产品更新 ， 市场推广 ， 还是活动营销？本周 ， 变成不活跃的用户比以前多 ， 要不要做一次用户访谈看下原因？活跃的用户用Push营销 ， 流失的用户用短信营销 ， 这是不是一个好方法？观察忠诚用户 ， 发现他们有什么特征 ， 为什么爱用我们产品？同样的道理 ， 观察流失用户问题出在哪里？忠诚或流失 ， 是否在推广渠道上有显著差异（配合新增留存数据）？
运营是与用户交互的过程 ， 是人与人打交道 ， 交朋友的过程 ， 想要运营好就要学会观察用户的情绪动态 ， 以及用户的需求点 。 以上种种 ， 皆是用户运营需要考虑 ， 也是要和各部门协同解决 ， 贯彻整个产品一生的运营方向 。
四、用户成长体系：以客户需求为核心
用户体系 ， 是一个庞大的产品设计范围 。

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不仅仅需要产品经理对功能性的理解 ， 还需要对产品的规划、数据运营、产品运营的沟通和了解 。
1. 什么是用户体系？它存在的意义是什么？
用户体系是以用户需求为基础 ， 通过找到用户成长的关键路径 ， 核心驱动力 ， 搭建用户成长的激励通道和连接用户行为的触达通道 ， 而形成的一整套驱动用户成长的运营机制 。

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对于平台来说 ， 成长体系是精细化运营的手段 ， 把用户按照不同的数据标签进行层次的分离 ， 对于提高产品用户黏度、实现用户从一般用户到核心用户的转变具有巨大的作用 。
2. 一个完整的用户体系必须包含哪些关键点？
一个完整的用户成长体系应该包括「入口」、「递次」、「提频」和「促活」 。 入口：其实是了解产品的过程；递次：通过福利、特权、奖励、折扣、发券、提高用户二次购买行为；提频：提频本身是基于入口和递次有了相关使用意识的前提下 ， 我们精细运营用户 。 这时候就有了等级、积分、定期折扣卷、使用卡、包月、小时卷等等提频手段 ， 其目的是培养忠实粉丝和忠实用户；促活：促进沉淀用户重复使用 ， 老客回归礼包、老客奖励都是常见的促活手段 。 注意的是 ， 我们要明确用户的刚需性、很多沉淀用户是没有刚性需求的 ， 那么深度的营销就没有特别大的必要 。


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