人人都是产品经理|互联网用户运营五部曲
用户运营身为最接近用户的一环 ， 是最能深入了解用户的人 ， 如何从用户身上达成运营的最大价值 ， 实现用户的转化 ， 这是运营人必须思考的问题 。 本文作者结合自身经验分享了互联网用户运营的具体步骤和需要注意的问题 ， 供大家一同参考和学习 。
【人人都是产品经理|互联网用户运营五部曲】
本文插图
经常会有人问我：用户运营怎么做？因为平时比较忙不能一一回复 ， 今天专门写了这篇文章来回答大家的问题：
一、用户运营要纵横交错 ， 和用户交朋友1. 用户增长：辨别“真”朋友
进入互联网下半场 ， 提高用户增长已经成为企业不可避免的话题 。 在增长中 ， 最重要的前提就是找准目标用户 ， 不知道你的目标用户在哪 ， 增长自然也无从谈起 。
很多企业在衡量目标用户的时候往往过于关注用户的基本属性 ， 但是却忽略了用户的行为属性、认知属性等其他方面 。 我们要不断根据数据变化看清楚我们的用户是谁、他喜欢什么、他一般出没在什么样的地方、什么时候、以什么频次处于和产品有关的场景中 ， 去横向和纵向挖掘“真朋友”的需求 ， 这永远是企业发展的原动力 。
永远不要把“小恩小惠”当作寻找“真朋友”的主要手段 ， 坚决拒绝红包、福利、物质激励等手段 ， 这样的手段往往带来的都是非目标用户 。
在运营过程中 ， 大家往往会有一些想当然的误区：认为我们的产品就是主打这个人群的 ， 所以这个人群的用户就应该是我们的目标用户 。 认为我们的产品就是工具型的产品 ， 所以那些有相关工具需求的用户就是我们的目标用户 。
其实 ， 当我们把目标用户精细化定义的主导权移交给市场的时候 ， 你会发现 ， 市场会给你一个不一样的答案 。 市场会告诉你什么样的用户喜欢你的产品 ， 什么样的用户愿意传播你的产品（老带新） ， 什么样的用户愿意为你的产品付费 ， 什么样的用户对你的产品不感兴趣（即便你一厢情愿地认为他们是你的用户） 。 你能想象得出宝马起家的时候是一家飞机工厂吗？你能想象得出诺基亚最早是做木材纸浆厂的吗？你能想象得出任天堂最早居然是做扑克牌的吗？
在产品和运营越来越同质化的今天 ， 如果在设计和运营之前少给自己做一些预设和限制 ， 可能你就能多发现一条别人没发现的道路 。
2. 用户分层：对待“好”朋友：
“我们能不能让不同渠道来的用户添加不同的客服号？”
这是曾经的一个实习生问过我的问题 ， 追问之下才知道 ， 5个客服账号经常会遇到各种各样的问题 ， 有的问题和产品关联度微弱 ， 有的追问竞品信息多 ， 有的完全是门外汉……
但是我们的客服精力有限 ， 不能做到时时刻刻都回答的滴水不漏 ， 所以有限的时间里回复最有价值的问题 ， 才是该做的事情 。
比如 ， 直接咨询产品、产品价格的用户才是最重要的 ， 我们要给这类有价值的用户提供优质服务 。
那么 ， 用户分层运营就该出现了 。
我们可以设定一些朋友为核心朋友 ， 微信上把他们设置为标星好友；他们的信息我们一定是秒回的 ， 绝对不会爱搭不理 ， 这叫核心用户 ， 或者叫KOL用户 。 把他们当作发小、铁哥们、兄弟姐妹 。
对待这样的核心朋友 ， 有什么好事情一定第一时间先通知他们 ， 而且你还要随叫随到、知冷知热知人心！这种思路就是核心用户运营、管理及用户运营的思路 。
社群和社群产品尤其合适这样的策略 ， 抓好了社区里的版主、社群的群主、贴吧的吧主 ， 你就变相抓住了他们管理的成千上万的用户 。
我们做一个总结 ， 用户分层的原因基本可以概括为以下3点：首先 ， 当产品用户规模较小的时候 ， 运营人员可以通过感情化的手段来维护这批用户 ， 但随着用户规模不断扩大 ， 运营人员的精力和时间有限 ， 这时就需要进行用户分层 ， 以提高运营效率 。 其次 ， 一个产品随着用户基数的增长 ， 用户开始呈现出属性差别（比如性别 ， 地域 ， 年龄等） ， 即使同一属性用户也有着不同的产品行为习惯 ， 运营人员这时就不能采取“一刀切”运营手段来运营 ， 而是要需要根据不同人群针对性运营 ， 满足差异化的用户需求 。 最后 ， 用户分层还可以帮助运营人员更好地梳理用户所处的流程状态 ， 进而可以针对不同状态的用户 ， 制定不同的运营策略 。 同时通过精细化运营 ， 使得运营产品化 ， 形成标准化的“人群-策略-触达-反馈-优化” ， 使得运营资源高效化 ， 把每一份投入产出控制在最合理的有效区间 。
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