中年|财富管理转型趋势下的精细化运营：8 要素+6 大场景( 四 ) |中薪|高薪|

其中会面临几个痛点：

针对不同营销话术的效果评估难
短暂营销周期内制定不同的话术，进行客户触达难
有限的营销人员可能也很难做到大面积的点对点客户沟通

在这个背景下，精细化运营的重要性日渐凸显，证券行业的精细化运营可以从以下几个方面切入:

以单个客户为主体，进行个性化服务
将产品标签与客户需求高度匹配
低频次客户推荐达到高命中的客户需求
根据不同客户、渠道、地区、时间、性别、资产规模、盈亏、版本等维度准备多版本营销话术
小样本客户测试，如针对一个特定的样本客户群进行触达测试。在多轮测试后确认最佳方案，并且把营销方案放大化，推荐给对应的所有目标客户群，实现大规模个性定制营销方案的有效实践，并不断快速迭代方案。

其中有4个要点：

营销方案的快速测试
反馈及时快速优化
最低的客户触达，也就是精准触达
精准营销，低成本高效率

3. 产品设计的精细化运营数据赋能后，可以在产品设计优化方面，形成更精准的闭环，即：目标–设计–实施–使用–追踪–优化–目标。
这个闭环可以让设计产品更精准，优化目标结果可反馈，客户体验路径能追踪。
4. 客户隐性流失的精细化运营随着获客成本不断上升，券商也越开越注重存量客户的运营，避免客户的流失。
券商可以进行事前事中行为数据的监管、事后账户数据的监测、建立预警监控筛选机制及流失挽留体系。
下图是客户在投资的生命周期过程中，一些比较重要的风险事件：

本文插图

当出现上图中的这些预警事件的时候，需要对客户进行一些触达运营，比如主动降佣。
这种触达经常的是一种自动触达，而对于客户流失的运营不仅要精细化，而且还要有时效性，所以将需要将智能运营自动干预与人工干预相结合。

此外，可以建立 A/B 流失测试组，从客户群维度，地域维度，时间维度，流失指标阈值维度等提炼客户标签分组，建立相关阈值辅助监管及风控，助力更及时、准确的捕获客户行为，为后续风险提示等自动化触达做好基础。
在定位到风险事件点后，可进行A/B测试，通过 A 组进行归类测试，形成观点，用 B 组进行回测验证。
如果准确度很好，可以固定为客户行为预警（事前事中）与账户预警（事后）相结合的 MOT 监控体系，并成为一种自动化的运营触达手段。
5. 服务、投教的精细化运营精细化运营可以贯穿在整个客户旅程中，比如客户搜索了适当性不匹配的金融产品、或搜索了退市整理版股票、又或者银证转账失败，交易权限失败等，运营可立即做一些针对性触达，来帮助客户进行体验服务。
券商的一个典型痛点是客户投教和客户行为割裂、滞后，导致投教价值无法在客户行为中体现，客户体验差。
精细化运营可以从两方面来解决这个痛点：

监管及风控角度，可以更好及时、准确的捕获客户行为，为后续风险提示等自动化触达做好基础；
客户交易及 APP 等使用过程的问题，可以高效捕获、并进行自动化话术匹配、触达，迎合碎片化、随机化场景的客户服务

投教可以融入场景，风险提示可以融入客户的行动，如此一来，客户会感受到全方位、高密度、随叫随到的服务体验。
6. 管理的精细化运营在过去，客户的购买、转发等行为对于券商而言是完全黑盒的。
举个例子，过去一位投顾老师给客户打电话沟通了某权益类基金产品，沟通后几天内客户没有进行购买，该投顾老师可能完全不知道原因。