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客户|宇宙行放大招！这一关键战略加快落地，影响6.6亿全量客户！工行宋建华深度解读…( 二 )


宋建华表示 ， 今年年初突发疫情 ， 导致工行网点开工率不足 ， 客户到店率低 ， 个人客户拓展步伐放缓 ， 代理保险和理财产品等对线下营销依赖程度较高的业务发展受到了影响；另一方面 ， 旅游、餐饮、娱乐等居民消费支出受到抑制 ， 导致各类消费严重下滑 ， 房地产销售一段时间内也几乎完全停滞；此外 ， 疫情还导致居民收入下滑 ， 履约能力下降 ， 以及对各类小微商户经营的持续影响 ， 各类个人贷款质量面临考验 。
面对防疫抗疫的挑战 ， 在工行总行党委的正确领导下 ， 工行个金部主动寻找化解路径 ， 既看到“危” ， 更看到“机” ， 积极创新发展 ， 统筹抓好疫情常态化防控和业务经营发展 。
具体来说 ， 工行个金部主要在以下方面做好了工作部署：一是积极承担国有大行社会责任 ， 从服务民生的高度做好防控疫情的客户服务工作 ， 为抗击疫情提供安全高效的金融服务；二是主动创新求变 ， 全力支持复工复产 。 推出“工银e钱包”全线上薪酬服务 ， 快速上线了个人客户经理云工作室 ， 搭建线上营销平台 ， 加大电子社保卡营销推广力度等；三是加强对疫情影响的研究和预判 ， 及时做好应对 ， 实现业务的平稳发展 。 比如加大信用卡消费促销力度 ， 做好按揭贷款服务；顺应疫情带来线上化、非接触服务需求 ， 加强金融科技应用 ， 推动业务的线上化、数字化、智慧化转型等 。
另外 ， 工商银行还针对疫情带来的特殊难题 ， 有针对性的予以应对 。 比如 ， 为解决客户不能到店带来的服务难题 ， 工行推出了应急服务十条措施 ， 简化业务流程 ， 把一些原来需要在线下办理的业务转移到线上；第二 ， 及时推出个人贷款延期代扣服务 ， 惠及客户158万余人次、办理贷款近6000亿元；第三 ， 涉疫群体个人信贷保障支持力度 ， 紧急推出存单自动延期服务；此外 ， 还针对对疫情期间到期的350多万户、超过2000亿元的个人本外币纸质定期存单 ， 按存单原利率进行延期 ， 保障客户利益不受损等 ， 为工行个金业务的继续高质量运行打下了基础 。
科技赋能
形成智慧零售金融新生态
面对全球最大体量的用户 ， 工商银行加大了科技对金融的赋能 ， 科技与金融的充分融合也带来了在工行在服务体系、数字化运营、客户体验和风控常态化方面的跨越式发展 。
宋建华表示 ， 工行始终坚持以客户为中心 ， 围绕“客户在哪里、需要什么、感受如何”这三个亘古不变的核心问题 ， 把握线上化、数字化、智能化的发展趋势 ， 深化金融科技应用 ， 打造新一代智能客户服务体系 。
值得注意的是 ， 科技金融的赋能 ， 也让工行的“全量客户战略”如虎添翼 。
“与‘全量客户战略’相对应的是传统的‘中高端客户战略’ ， ”宋建华称 ， “银行此前坚持‘中高端客户’理念主要是受客观条件的限制 ， 银行业整体缺乏服务全量客户的相应手段 。 而近些年 ， 金融科技的进步为我们提供了服务更多客户的机会 。 ”
区别于传统获客模式 ， 工行还借助金融科技的力量推出“工银e钱包” ， 客户在线上平台上即可开立账户 ， 也获得了大量的用户客群 。 此外 ， 工行在县域新客户的增长率也出现了较大提升 。
宋建华表示 ， 这是一个革命性的变化 ， 银行不再是一个必须去的场所 ， “工银e钱包”通过科技金融手段 ， 承载了工行对全量客户综合服务的理念 。
事实上 ， 正是运用了金融科技的手段 ， 工行推动了公司向多维获客和智能维客的转型 ， 同时 ， 通过客户的分层分群 ， 充分调动整合各类资源 ， 为广大客户提供更加差异化、精细化的服务 ， 不断优化客户结构 ， 提升客户服务体验 。
在工行施行全量客户理念下 ， 最近几年 ， 工行每年新拓展的客户数量在4500万户左右 ， 个人手机银行“融e行”客户达到3.6亿户 ， 在客户规模、客户粘性和活跃度稳居市场第一 。


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