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如何进行大屏（IPTV和OTT）用户流失管理？


流媒体网（ID：iptvott）原创
作者| 史上
老用户流失已经是IPTV和OTT增值业务收入天花板突破的最大障碍 ， 其程度在某些现场已经到了退订大于新增导致业务持续下滑的地步 。 冰冻三尺非一日之寒 ， 持续下滑的背后一定是前期工作不足造成的 ， 笔者通过对部分基层运营经理的咨询投票如下：
谈到收入下滑原因
占比
由于新用户不足
10%
由于老用户流失
90%
表中反映谈到老用户（核心用户）流失导致整体收入下滑投票占9成 ， 运营经理反映高流失率是主要矛盾 ， 单月退订大于新增给人的感觉是积极性的挫伤和努力的白费 。
有统计显示 ， 发展一个新用户的成本 ， 可以发展3-10个老用户 ， 也就是说 ， 同样100万销售额 ， 都来自老用户比都来自新用户成本要低得多 ， 利润要高得多 ， 业绩也会稳定得多 。 可见老用户流失对产品甚至公司的生死会造成巨大的影响 ， 但我们是否对用户流失进行管理？另外 ， 还存在一种现象就是竞品一打 ， 用户就跑 ， 这也是困扰一线运营经理头疼的问题 。 但时至今日针对以上问题 ， 笔者惊讶的发现基层运营经理们几乎没有针对用户流失的专业分析和管理方法 ， 这个现象值得所有从业者们思考 。
在介绍具体方法之前 ， 我们先来看看什么是用户流失？一般流失用户都是对于需要用户留下信息（大屏主要是电话号码）、提供服务的网站、手机APP ， 大屏某产品服务包而言 ， 比如知乎 ， 淘宝 ， 大屏影视VIP 。 不同的产品由于服务不同其计算流失用户时间的标准不同 ， 对于网站来说 ， 流失用户指的是注册过但长时间内未访问过该网站的用户 ， 而对于微博、微信、QQ、邮箱这类用户几乎每天都需要查看的应用而言 ， 用户未登录超过1周我们就可以认定用户流失 。 而对于淘宝拼多多购物APP而言 ， 3个月未登录或者半年内没有任何购买行为即可被认定是用户流失 。 总之 ， 服务不同 ， 流失的定义也是不同的 。 大屏影视、少儿产品由于其相对其它产品使用更加高频 ， 我们认为半个月没有收看记录或者2个月没有消费行为即确定该用户流失 ， 而大屏教育产品根据用户习惯和经验数据我们的间隔时间会更长 。
如何进行大屏（IPTV和OTT）用户流失管理？
本文插图
大屏影视VIP服务是行业收入重中之重
下面的分析主要是基于IPTV大屏影视VIP用户的 ， 因为这类用户数量最大 ， 分析这类用户的流失情况对整个大屏而言更有收入意义（影视类产品的总收入和总收视能占到整个大屏的65%-75%） 。 本文将从用户流失原因 ， 如何判断用户流失 ， 以及用户流失前如何建立预警 ， 流失后又该如何召回 ， 如何建立用户终身价值五个方面展开论述 。
我们先来看看IPTV影视类产品用户流失的原因
自然流失
任何产品都有生命周期 ， 首先存在一定比例的用户自然流失是正常的 ， 而自然流失对运营经理而言具有两点意义：第一 ， 我们必须审视我们的产品与竞品之间在流失率上有没有明显差距？如果有明显差距 ， 我们该如何增强产品的核心竞争力来弥补这个差距 。 第二 ， 在深入研究流失原因前 ， 必须辨别流失用户是纯粹出于产品生命周期自然结束阶段还是有其它的因素？若判定为非正常现象 ， 必须根据当时情况进行比对分析 ， 比如笔者曾碰到过流失率某月剧增的现象 ， 经过查证是因为数据传输的错误 。 当然也存在某用户订购教育产品 ， 随着学生学龄的增长学习任务到期的情况 。
产品体验不佳导致用户流失
看吧首页访问用户数很高而订购率低 ， 则可以初步表明用户体验不佳 ， 用户体验不佳导致的结果就是用户不想再用你的产品 ， 糟糕的用户体验一定带来糟糕的结果 。 某数据分析公司的一项调查报告中显示 ， 新用户体验不佳是导致用户流失最主要的原因之一 ， 占总体的22.9% 。 用户体验不佳背后的原因一般有三个方面：


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