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如何进行大屏（IPTV和OTT）用户流失管理？( 三 )

【如何进行大屏（IPTV和OTT）用户流失管理？】
分析用户流失原因
必要时可以进行用户访谈、调查问卷、社区咨询 ， 用户行为数据分析等各种手段定义出用户流失的原因 。 比如 ， 订购后一个月后退订可能是因为用户没有想看的内容 。
制定节流策略
增加优质内容引入 ， 发展大小屏同账号新技术等等 。
接下来 ， 我们需要对流失用户进行召回 。 首先我们来看看召回有哪几种方式 ， 以及如何选择 。 一般来说大屏用户由于其产品结构的特殊性 ， 使用召回的手段是比较单一的 ， 常用的用户召回方式有5种 ， 我们来对比一下这几种方式的特点：
用户召回方式特点
1、短信召回 。 可批量发放 ， 到达率高 ， 成本高 ， 易被当成垃圾短信 ， 易引发投诉 ， 适用于所有用户 。 举例：瑞星咖啡的流失用户召回 ， 给低频用户发短信优惠券 ， 领咖啡 。
2、微信推动 。 给关注微信服务号的用户进行通知 ， 效果取决于用户是否收看内容 。
3、热点专题召回：针对近期热点事件结合剧集做专题进行推荐 。
4、电话回访 。 成本高 ， 难以批量操作 ， 容易影响用户好感度 ， 主要适用于超级用户（影视VIP的包年用户） 。
5、礼物召回 。 包括赠送明星签名书籍、伴手礼、优惠券 ， 现金红包、积分赠送等福利 。 适用于早期用户 。
如何进行大屏（IPTV和OTT）用户流失管理？
本文插图
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实际工作中 ， 这5种召回方式都有各自的优缺点和适用场景 。 运营经理需要结合产品类型、现有资源、以及流失用户特征等因素具体分析 ， 选择与用户属性最匹配的召回方式 。 如果对比互联网的召回方式 ， 我们看出其实召回本质方法都是极其符合人性的 。 探探APP会给你推送撩妹信息让你点击；QQ好友在QQ空间发表了一篇说说提到了你 ， 你会点击观看；拼多多让你的好友邀请你一起拼购某衣服 ， 价格非常诱人；唯品会悄悄告诉你 ， 安踏运动裤今天只要99元；甚至获取用户的生日 ， 那么只要用户到自己的生日 ， 系统就会自动推送一些准备好的“内容”等 。
通过以上讲解大家应该对流失用户管理有了一个比较全面的认识 。 但请记住只有产品足够精进 ， 服务值得信赖才能让用户终身享用 ， 这里请记住一个核心指标：续订率（如果可以的话更推荐续订购用户中的高频使用用户 ， 这是你产品用户核心中的核心） ， 就是全量订购用户中续订购用户占比 ， 续订购说明用户在重复购买并且长期看好产品未来 ， 续订购的用户是我们最宝贵的用户 。 我们需要培养用户的购买习惯而不是总是和竞品打价格战 。 用户终身价值 ， 即用户一辈子只看大屏里面你的内容 。 当然用户终身价值越高越好 。 那怎么提高用户终身价值呢？就是需要“激励用户重复购买” 。 举例来说 ， 喵街APP在去年10月做的“满5000送6000”活动 ， 一次性购买5000元商品 ， 即可赠送6000元 ， 这6000元分10个月给你 ， 每月给你600元 ， 这就相当于直接锁定了消费者10个月的购买力 ， 类似的电信运营商的套餐活动“充500送300 ， 分月返还” ， 即充值500元话费 ， 就送你300元话费 ， 但这送的300元 ， 要分15个月给你 ， 每月20 。 当然你会想每月能免掉20元话费 ， 在这种激励下 ， 你便加入这个活动（很多朋友觉得这种用户很土 ， 没有新意 ， 但事实告诉你效果很好） 。 这也意味着 ， 至少在未来15个月 ， 你要“续包月”这家运营商的套餐服务了 。 时间一长 ， 你会逐渐习惯了该运营商的服务 ， 甚至有可能永远都不会换号码 。 运营商则借助这个活动获得了你的“用户终身价值” 。 上面两种活动都是经过市场检验的优质活动 ， 通过“激励续订购用户” ， 获得用户终身价值的逻辑在商业世界中屡试不爽 。


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