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百味美食阁|实地探访海底捞: 乌鸡卷中为何吃出塑料片？店方八问八不答

百味美食阁|实地探访海底捞: 乌鸡卷中为何吃出塑料片？店方八问八不答

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百味美食阁|实地探访海底捞: 乌鸡卷中为何吃出塑料片？店方八问八不答

实地探访海底捞:乌鸡卷中为何吃出塑料片？店方八问八不答
01
海底捞的危机公关一向行动迅速 。
进入2020年 ， 该公司官博总共发了两次道歉启事 ， 第一次是4月10日 ， 因为疫情期间海底捞涨价问题 。
而第二次则是7月20日晚间 ， 针对有顾客在济南连城广场店吃乌鸡卷发现塑料片一事 ， 海底捞再次发布道歉启事 ， 并排查来龙去脉后确定该事件由“供应商工厂灌装环节员工操作不规范 ， 导致标签掉落到产品中”所致 。

02

事件回放
7月12日晚上 ， 济南市民郑女士与男朋友来到海底捞连城广场店就餐 ， 发现所点的乌鸡卷中出现塑料片 。 郑女士表示 ， 一开始吃到硬硬的东西 ， 以为是鸡脆骨 ， 直接咽下去了 。 但越吃越觉得奇怪 ， 拿筷子拨弄以后 ， 扯出来貌似塑料片的东西 。
向店员反映后 ， 对方表示“不要再吃了”并且拿走了剩下的乌鸡卷 。 餐后双方就此事进行了交涉 。 海底捞工作人员提出免单处理的方案 ， 并补偿500元代金券 。 但郑女士一方拒绝了这个方案 。
就餐后的第二天下午 ， 郑女士与男友表示两人均出现了不同程度的胃部痉挛和便血情况 ， 并到济南第五人民医院急诊科进行检查 。
根据医生诊疗记录显示 ， 可能是有肠道出血的症状 ， 医生无法确定病因是否与饮食有关 。 两人自己也无法说清出现的症状是否与前一天在海底捞进食有关 ， 但他们对于海底捞处理事情的态度非常不满 。
03
乌鸡卷中吃出塑料片一事在网络上发酵之后 ， 网友的意见大致分为两派
一派是声讨顾客 。 认为这两人做得有点过了 。
“这就是看品牌连锁 ， 不讹白不讹 。 ”
“海底捞背了供货商的锅 。 ”
“一个成年人 ， 能分辨不出塑料片和脆骨吗？能咽得下去吗？还便血了 ， 太夸张了吧！”
……
一派认为在海底捞吃出异物 ， 海底捞就是错了 ， 就该承担责任 。
“吃出异物 ， 顾客索赔这是正当权力 。 ”
“顾客是在海底捞吃出异物 ， 不是在供货商那里吃的 ， 就该找海底捞负责 。 ”
……

04

今日午间 ， “大厨微阅读”小微来到位于济南连城广场的海底捞火锅店 ， 实景探访“乌鸡卷中吃出塑料片”一事 。
说明来意后 ， 店长卫女士表示：“针对此事 ， 我们不接受采访 。 有问题我们帮您向总部传达 ， 会有专人联络您 。 ”
而后 ， 对于小微抛出的问题 ， 店长一概没有正面回应 。
小微：店内乌鸡卷还在售卖吗？
店长：不便回应 ， 您可以在就餐过程中点单看一看 。
小微：店里有质检人员吗？
店长：……（沉默）
小微：是否因为质检人力不足而疏于检查呢？
店长：……（沉默）
小微：总部目前是否已派人来整顿出品质量？
店长：……（沉默）
小微：对于吃出乌鸡卷的顾客最后是如何协商处理的？
店长：……（沉默） ， 这些问题我帮您转达 ， 总部会和您联络 。
小微：总部什么时候能和我联系？
店长：不确定 。
小微：能否请总部尽快与我联系？
店长：这个没办法 ， 我们无法要求总部和哪家媒体尽快联系 。
小微：能不能给我一个总部的电话 ， 我直接和他们联系访问？
店长：没有 ， 没办法 。
八次发问 ， 八次挡回 。
最后店方表示 ， 您可以就餐 ， 但我们不接受采访 。
05
直接询问未果 ， 小微落座就餐 ， 决定现场体验一番 。
虽是周三的午间 ， 这家店上座率仍然达到了80%以上 ， 据当值服务员介绍 ， “生意情况没有太大变化 。 午间几乎能坐满 ， 晚间则需要排队 。 ”
就餐期间 ， 这里的服务仍然延续了海底捞一贯的风格：热情周到 。
落座后帮顾客套好衣服 ， 发放擦拭眼镜的湿巾 ， 询问长发顾客需不需要发圈 ， 给顾客发围裙 ， 帮顾客取来免费小吃 ， 然后倒水、点餐 。
过程中 ， 服务员帮忙下菜、捞菜、换骨碟 ， 间或会有发放热毛巾的服务员过来询问是否需要 。 顾客起身 ， 会有服务员贴心地询问是否需要帮助 ， 并及时告知小料台以及卫生间的位置 。 整套流程 ， 无可挑剔 。
微博上曾有网友这样形容海底捞的服务——
“在海底捞就餐 ， 一半时间吃饭 ， 一半时间说谢谢 。 ”
“社交恐惧症不能去海底捞过生日 ， 因为会有很多服务员围过来给你庆生 ， 让你坐立不安 ， 应接不暇 。 ”
这些段子看似是抱怨 ， 却透着甜蜜 ， 也说明了海底捞的服务质量是有目共睹的 。
然而 ， 在今年早些时候 ， 疫情控制刚刚平稳时 ， 小微带家人来海底捞吃饭 ， 当时的感受是服务员人数减少 ， 服务也没有之前和现在这么细致 。 今天和当值服务员闲聊得知 ， 疫情期间 ， 海底捞并没有裁员 ， 而是先安排本地员工上班 ， 外地员工在家待命 。 如今想来 ， 或者这是当时服务质量略有下滑的一个原因 。


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