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危机不慌|危机不慌｜危机沟通首先不讲道理( 二 )


1）立场、态度和谈判要价都是可以改变的 。
2）通过影响认知框选的结构选择 ， 人们实现改变 。
3）通过互动冲突的过程谈判 ， 人们始终在调试双方能够理解和接受的框选 。
4）没有预先固定的路线图 。
由此 ， 我们可以发挥主观能动性 ， 把握框选的方向和内容 。 这个总结也改变了我们对冲突和斗争的负面看法 。 危机沟通的一个根本策略就是“微冲突、动平衡” ， 在互动过程中框选双方认知基本面 。
江苏有一个建筑工程队曾经在利比亚承包业务 。 利比亚战乱发生时 ， 总经理果断做出迅速撤退决策 。 为了急行军到等待在港口的撤退军舰 ， 总经理要求每位劳务人员只能携带简单的随身用品 。 成功撤离时 ， 员工赞扬总经理的决策（正面刻画） ， 认为他救了下属（关系框选） 。 作为成功的逃难者（积极的自我心理认知） ， 员工感激他（框选欣赏情感和合作认识） 。 回到和平安定的环境后6个月 ， 有少数人开始抱怨丢失的个人财产（框选负面的受害者心理身份） ， 并认为总经理没有对保护财产尽职（框选任务责任） 。 在少数人鼓励下 ， 一些员工开始考虑启动法律诉讼（框选敌对立场） 。 人心惟危 ， 如烛光摇曳 ， 稍有启动的因头 ， 框选的心理认识便发生改变 。 这个实例算是对上面抽象路线图的一个生动注脚 。
一位学生曾问合气道创始人植芝盛平：您怎样做到长久屹立 ， 巍然不动？植芝盛平回答：我一直在动 ， 只是恢复太快 ， 你看不出而已！“微冲突 ， 动平衡”的危机沟通策略也秉承同样精神 。 在框选结构和过程原理支持下 ， 危机主事者要敢于表达 ， 善于倾听 ， 不惧冲突 ， 要懂得设计“主观感受在先 ， 理性验证随后”的行为艺术 。 实践“微冲突 ， 动平衡”策略 ， 下面的三条原则可供参考 。
1.真话只能讲一半 。 “格式塔”（Gestalt）心理学补充解释如何运用框选进行危机沟通 。 “格式塔”心理学说明 ， 人有“补全”的思维功能和填充未完成部分的欲望 。 通俗的说法是 ， 对未能表达的部分 ， “自行脑补” 。 了解框选谈判过程论后 ， 我们知道 ， 全盘灌输一整套理性解释效果相反 。 它剥夺了沟通另外一方参与的欲望和机会 。 它无视对方的认知框选 。 它刺激对方选择负面刻画和敌对立场的认知框架 。 真话只能讲一半 ， 你讲一半 ， 我讲一半 。 这才能形成我们愿意共同维护的真话！
2.大道理 ， 小声讲；抽象的理 ， 行动讲；复杂的理 ， 生动讲 。 心理学家斯诺维奇（Paul Slovic）建议 ， 越是嘈杂的环境 ， 越要学会小声说话 。 当学生大吵大嚷的时候 ， 他会细声细语地说：期末考试包括几个章节……课堂噪音便像潮水一般退去 。 圣方济各强调 ， 永远不要忘记随时宣讲大爱 ， 万不得已时 ， 可以用语言 。 参观古田会议第九展馆 ， 人们立即被八角帽、红五星、大刀片和绑腿吸引 。 那时 ， 这些设计生动凸显红军是一支焕然一新的人民军队 。
3.重复不变的善举、善意、善行 。 2011年5月 ， 加拿大曼尼托巴省发生百年未遇的大洪水 。 在胡帕地区（Hoop Holler Ben）,省长面临一个艰难的临界决策：依据“必要性法则”（The doctrine of necessity）, 他要破坝泄洪 ， 淹没150户人家和周围的农作物 。 这样 ， 其他850户人家才能保全下来 。 虽然有2亿加元的补偿款和法律依据 ， 当地政府和民众没有把它看作当然的决策 。 人们一次次举行社区会议 ， 讨论如何减少损失 ， 如何帮助受害家庭 。 行政部门时刻监控气候条件 ， 不断推迟破坝泄洪时间 。 周边的居民自发聚集起来 ， 围绕尚可挽救的家庭 ， 用沙包建筑成环形堤坝 ， 保护房屋 。 这样一个重复的善意过程着实在心理上给受害家庭带来些许安慰 。 它也强化了社区关系和善意的社会资本 。 有时 ， 危机主事者要像西西弗斯那样周而复始地行善 。 不要忘记 ， 失败的结果是强化善意信号的一种方式 。


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