危机不慌|危机不慌｜危机沟通首先不讲道理
危机沟通首先不讲道理 ， 讲主观感受！如果还有道理可讲 ， 没有危机 。 当双方都认定自己是受害者时 ， 各自表述大道理只能增加竞争烈度 ， 甚至导致敌对的心理定势 ， 让误解积聚成执念 。 相反 ， 从主观感受入手 ， 双方才能找到同频共振的理性依据 。 危机管理 ， 主观感受先 。 如何触发它 ， 却需要一个比讲道理更智慧的策略 。
两位诺贝尔奖获得者 ， 卡内曼和特沃斯基 （Daniel Kahneman and Amos Tversky） ， 用展望理论（Prospect Theory）解释这个不讲道理的道理：在不确定条件下 ， 人们选择不同的心理框架看风险得失 。 在面临损失时 ， 人们喜好冒险（赌徒心理）；在面临获益时 ， 规避风险（农夫心态） 。 例如 ， 选择一：疫苗可能救活100个人中的50人 。 选择二：疫苗可能导致100个人中一半人死亡 。 许多人会做第一个选择 ， 因为它的表述框架是正面的、获益的、引导避险心理的 。 实际上 ， 两个选择的概率结果是一样的 。
危机情形下 ， 人们的选择更加复杂 ， 但理论上还是遵守一样的心理“框架和框景”的作用（Frame and Framing） 。 我们简称“框选”作用 。 在危机思绪影响下 ， 人们思考和沟通往往不是理性的 ， 更可能首先是感性的 ， 波动的 。 学者格瑞（Barbara Gray）曾研究宾州埃顿社区（Alton Park）居民在环保中令人费解的现象：居民反对清理河流底部的工业污染淤泥 。 调查后发现 ， 居民担心淤泥堆放可能产生更大的空气污染 。 同一件事情 ， 因为框选事件过程的不同阶段的风险 ， 居民做出外人难以理解的反应 。 类似因为“框选”而激发的冲突有很多实例 。 框选学说也成为跨大众传媒、政治学、组织行为、心理学、语言学 ， 社会运动甚至人工智能的热门理论 。
简言之 ， 框选有影响人们思考、决策和沟通的作用 ， 因为它突出了千头万绪的线索中最值得关注的属性 。 “弱水三千 ， 只取一瓢饮” 。 这“一瓢饮”却决定了人们认知的参照系和情绪方向 。 危机沟通中的主观感受也具有同样的效果 。
汇总各个领域的研究 ， 框选有两个重要结论：
1）它是人们的认知结构选择 。 冲突中 ， 人们可能在内心认定自己是“施害者”或“受害者” 。 框选的心理身份将左右后续互动过程 。 人们也可能从“情感框”去看待问题 ， 例如情侣之间的冲突 ， 往往不是利益 ， 而是对情感的心理认识 。 研究还发现 ， 框选各方的关系（圈里圈外或上下尊卑） ， 任务冲突（关于分工和完成任务的责任） ， 价值观上的对与错 ， 风险得失 ， 或理智高深或浅薄 ， 它们组成一般的六种认知结构选择 。 换言之 ， 讲道理 ， 它只是其中一个认知选择 。 框选的认知出发点不一样 ， 人们组织信息方式和对沟通效果的评估标准也不同 。 例如学者观点冲突时 ， 他们一般框选理智高下的认知出发点 ， 因此对冒犯性语言也不特别在意 。 宗教团体之间冲突时 ， 他们可能选择价值观上的对错为认知出发点 。 极端情况下 ， 即使自伤八百 ， 也要杀敌三千 。
2）它是在沟通过程中不断谈判、影响、修改和互动形成的 。 如下图 ， 框选不是一方的认知活动 。 它是在双方冲突互动中“谈判”出来的（Co-construction） 。 因此 ， 我们选择正面刻画一件事 ， 还是负面刻画？它取决于互动过程 。 冲突发生后 ， 我们选择合作态势还是敌对态势？它也是互动变化的 。 通过互动 ， 我们也可能选择竞争 ， 去赢过对方 ， 或妥协 ， 和平共存 。 对于框选的动态过程特征 ， 研究感知的学者有句名言：我的表达没有呈现之前 ， 我的思考就尚未结论 。 （How can I know what I think until I see what I say?）
本文插图
上图的总结为危机沟通提供了一个路线图 。 它表明：
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