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简单观察|迎接新常态，麦肯锡：赋能保险代理人

□采访人员房文彬
新冠肺炎疫情给全球经济带来了空前挑战 。 近期 ， 麦肯锡对中国保险代理人展开了一项调查 ， 揭示疫情对中国保险行业带来的影响 ， 如业绩下滑、退保量增加、展业方式线上化等 。 麦肯锡建议保险公司在三个方向上发力更好地帮助代理人适应新常态 ， 具体包括：培养下一代线上线下混合型数字化代理人；投资数字化工具和先进分析技术；探索新产品和新服务 ， 满足客户广泛的保险需求 。
麦肯锡的调查数据显示 ， 从业时间较短的代理人业务萎缩幅度较大 ， 约三分之二的代理人都在疫情期间遭遇业绩下滑 ， 但也有20%的代理人业绩不降反升；从业1-2年的代理人业绩降幅更大 ， 其中有13%遭遇了至少60%的业绩萎缩 。 相比而言 ， 从业5年以上的代理人无人出现60%或以上的业绩下滑情况 。
麦肯锡分析认为 ， 造成这种业绩差异的原因 ， 一定程度上是经验使然 ， 但也反映出低绩效代理人离职率更高的现状 。
调查数据还显示 ， 超过40%的代理人发现退保量增加 ， 其中 ， 约25%的代理人推测 ， 客户在保单到期后未能续保 。 此外 ， 超过60%的代理人认为 ， 客户的保险预算较疫情前有所降低 。 接近50%的代理人认为 ， 如果新增保单和续保保单继续维持在当前水平 ， 他们很难撑过6个月 。
面对未来依然乐观
尽管保险业遭受重创 ， 但代理人对未来依然乐观 。 约65%的受访代理人表示 ， 客户询问保险产品时更加主动 ， 对医疗险、意外险和重疾险以及互联网医疗服务表现出更加浓厚的兴趣 。
在被问及保险公司可以在哪方面为其提供更多支持时 ， 74%的受访代理人希望 ， 保险公司能推出新产品 ， 来满足客户需求 。 70%的受访代理人认为 ， 保险公司应该根据当前形势 ， 调整KPI和绩效管理方式 。
随着面对面互动逐渐减少 ， 70%的受访代理人表示 ， 他们希望利用更多数字化工具销售产品和加强与客户的互动 。 数字化对整个行业的重要性也显而易见 ， 某互联网保险公司在疫情期间增加了2500万的活跃用户 。 麦肯锡指出 ， 代理人逐渐认识到 ， 数字化平台是与客户沟通和展业的有效途径 。 客户越来越适应数字化渠道 。
线上线下混合型数字化代理人
基于调查结果和实际观察 ， 麦肯锡建议保险公司应该在以下三个方向上发力 ， 赋能代理人 ， 适应新常态 。
一是培养下一代线上线下混合型数字化代理人 。 在这种新的分销模式下 ， 代理人可以利用全方位的数字化能力在不同渠道间与客户展开无缝互动 。 险企可以为代理人提供更强大的远程办公能力 ， 使之在虚拟环境中满足客户的保险需求 。
例如 ， 可以借助产品图示（即帮助用户熟悉产品并了解其全部价值的图示或图标）来提升动态数字化工具的使用效果 ， 也可以借助屏幕共享和视频会议等形式 ， 优化代理人与客户之间的沟通效果 。 此外 ， 险企还需要满足所有监管要求 ， 包括身份验证和签名收集要求等 。
二是继续投资数字化工具和先进分析技术 。 新冠肺炎疫情加速了险企对数字化能力的投资 ， 有助于代理人为可能出现的第二波疫情做好准备 ， 也有助于减轻其业绩压力 。 此外 ， 这些工具大幅提高了险企的效率 ， 让代理人可以投入更多时间与客户沟通 ， 减少行政事务耗费的时间 。 险企应该继续与代理人保持联系 ， 追踪他们使用数字化工具和先进分析模型的情况 ， 以便满足日新月异的需求 。
三是探索新产品和新服务 ， 满足客户广泛的保险需求 。 险企需要拥抱敏捷的产品开发模式 ， 尽力满足最广泛的客户需求 ， 同时还要为代理人开发各种工具 ， 使之可以通过数字化渠道提供这些产品 。 增值和非保险服务（如远程咨询和诊疗）可成为新卖点 ， 扩充代理人的“装备库” 。
【简单观察|迎接新常态，麦肯锡：赋能保险代理人】麦肯锡表示 ， 疫情加速了保险公司的数字化转型和以客户为中心的进程 。 世界各地的保险公司和代理人在应对疫情和努力实现业务复苏的过程中 ， 可以借鉴中国保险公司的经验 。 “有一点很明确：保险公司必须改变对代理人的支持方式 ， 提升他们应对疫情的韧性 。 此外 ， 还要帮助他们做好准备 ， 信心满满地迎接下一个新常态” 。


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