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上游新闻|贯通最后一公里：龙湖推出九大增值服务( 二 )


而作为最能增加\"龙民\"居住幸福感的\"团团游\"业主定制服务 ， 从2018年开始 ， 龙湖在全国范围近600个龙湖社区 ， 累计带领4万多名业主出游 ， 足迹遍布60多个国家和地区 ， 服务满意度超过99% 。 2019年龙湖旅游客户复购率达41.8% 。
近日 ， 随着境外疫情形势变化频繁 ， 境外国民回国心切 ， 但市场充斥大量真假票源 。 对此 ， 团团游利用本身资源优势从票务机构获取优势价格和真实票源 ， 给业主和员工提供回国机票 。 截止到8月5日 ， 龙湖智慧服务发起的\"归乡计划\"共服务超过30位业主和员工 ， 成功帮助滞留国外的同胞回归故土 。 在疫情下转换思路 ， 拓展服务与收入渠道多元化 ， 此为一范例 。

业主在\"团团游\"的协助下回国
能有这样的效果 ， 龙湖智慧服务相关负责人表示 ， 是因为龙湖增值服务的商业逻辑简单归结为两个字\"信\"和\"近\" 。
\"首先 ， 龙湖的品牌信用、商业信用以及业主多年信任是我们整个业务开展的基础；其二 ， 龙湖智慧服务扎根社区 ， 距离业主近 ， 可以提供更近、更快捷、更舒心的服务 。 脱离这两个因素 ， 我们的增值服务就显得不那么有生命力和持续性 。 \"
走向物业服务\"理想国\"
研究机构数据显示 ， 相较于以服务开发企业的非业主增值服务毛利率稳定在20%之上 ， 社区增值服务毛利率的拉升的空间更大 ， 这也是企业心心念念要发展的理论原点之一 。
现阶段物管业绩增长主要仍仰赖在管面积的增量驱动 ， 增值服务一时还难以独立门户 。 而中国物管企业的社区增值服务也经历了从线上线下整合平台模式的退潮转向商品及服务提供商角色 。
今年疫情期间 ， 针对特殊时期的业主生活服务 ， 业内各家物管企业可谓各显神通 。
龙眼优选就是龙湖智慧服务长期开展的社区增值服务之一 。 以龙湖提供数据 ， 从疫情开始后的两个月内 ， 公司针对社区的商业服务共完成了15万张订单 。
疫情期间 ， 利用龙湖集团的产业链与资源整合优势 ， 龙眼优选为业主提供居家、厨房、饮食等各类优质产品和服务 。 通过线上众测、团购 ， 线下地面拓展等方式展开新型零售业务 ， 重新定义了物业服务社区\"人、货、场\"的逻辑关系 。
事后 ， 龙湖在反刍的过程中总结 ， \"植根社区 ， 深入洞察客户需求 ， 而后加强对供应链的强化与资源引入 ， 让专业的人做专业的事 ， 这是未来社区商业服务的关键能力 。 \"
社区增值服务 ， 起步易 ， 壮大难——这其中有一个最核心的行业之坎是因为 ， 物业管理服务和客户在先天就是一种弱连接 ， 即\"被动响应型\"业务 。 一般而言 ， 绝大多数业主客户不希望被物业公司打扰 ， 只希望在自己遇到问题时对方能提供解决方案 。
这种娘胎里带来的\"被动弱连接\" ， 本质上与发展增值服务相矛盾 。 这是大多数物管公司无法开拓出庞大且可持续生活服务业务的根源 。
但的确有极个别企业可以突破这个\"次元障壁\" ， 从弱连接走向强连接 ， 从帮业主解决问题的响应者到挖掘业主生活需求的发起者 。 这种跨越极难实现 ， 需要企业付出很大的时间和成本 ， 但最终是最有价值的 。
以龙湖为例 ， 疫情期间 ， 龙眼优选为业主提供了28元、38元不等的蔬菜套餐 ， 更有10元一份的葱姜蒜调料包 ， 而其他小区的APP上葱姜蒜要单卖 ， 且一份就要6斤 。 再如累计销售额已突破2000万的龙眼优选拳头产品\"阳澄湖大闸蟹\" ， 是龙湖人历经一年走遍江南大湖 ， 对比12片水域才找到的一片好湖面、合作养殖的\"龙民特供\"产品 ， 每一只蟹都堪称\"根正苗红\" 。

龙湖阳澄湖大闸蟹合作养殖基地
深谙客户需求 ， 严控选品及生产流程 ， 开发的每一件产品都能正中客户下怀 ， 物管行业作为消费服务业 ， 其龙头成长之路才刚刚开始 。
往后以十年为单位看 ， 国内住宅物管成熟标志之一是在服务的存量盘大比例提价 ， 随着存量盘成为企业业绩拓展主要来源 ， 彼时 ， 增值服务不亚于基础服务收入来源 ， 持续的商业模式运转成熟 ， 那应该是行业未来的一个理想图景 。
员工团建活动选址、策划和执行可以找物业；公司搬家、装修、网络系统搭建找物业；孩子、老人的生日会操办也可以找物业；甚至是都市丽人的减肥餐 ， 都可以由物业来操刀定制和配送 。 而这一切的实现 ， 都有赖于行业内具备卓越管理半径能力的一家家优秀品牌企业 。
九九归一
在田螺美家保洁阿姨的随身清洁包里 ， 有一个细节 ， 在日常清扫工作中 ， 她会用一次性3色毛巾分开打扫 ， 卧室用蓝色 ， 厨房用绿色 ， 卫生间用棕色 ， 分区专布专用——这恐怕就是\"服务狂魔\"龙湖智慧服务即便是在近几年规模不断发展 ， 服务满意度坚挺且仍在爬升的一个细节折射 。
\"生意的逻辑就是业主的满意\" ， 龙湖把自己的位置摆的很正 。
龙湖此次祭出了增值服务九大业务产品 ， 正是植根于业主真正需求 。 \"九九归一\" ， 指的\"周而复始\" ， 并非是原地轮回 ， 而是一个循环往复 ， 螺旋式前进和发展的运动过程 。 而这个要归的\"一\" ， 便是龙湖一直坚持的战略底层逻辑\"善待你一生\" 。


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