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4年保险消费投诉大复盘|4年保险消费投诉大复盘 谁是投诉榜上的“常客”( 二 )


某大型险企业务主管表示 ， 她所了解到的人身险投诉大多是前期通过电话销售方式 ， 代理人夸大了保险责任和收益 ， 导致后期客户产生无法理赔的情况 。 此外 ， 电话销售、网络销售等加大了一定风险 ， 相比于传统线下销售来说 ， 后期面对投诉的几率也在增加 。
而随着互联网保险的发展以及份额的增长 ， 消费投诉领域也出现了外延 。
自2017年至今 ， 互联网保险投诉量逐年递增 ， 2017年银保监会收到互联网保险投诉量为4304件 ， 2018年则为10531件 ， 到2019年 ， 投诉量已到1.99万件 ， 是2016年的7倍 ， 其中 ， 销售误导和变相强制搭售等问题突出 ， 严重影响了消费者的获得感 。
另外 ， 由于互联网保险平台众多 ， 涉及专业保险公司自营平台与非保险公司平台等 ， 管理难度也不言而喻 。 此前 ， 银保监会公布2017年互联网保险投诉问题时着重提出 ， 涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉占比近九成 ， 携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉问题较为突出 。
鉴于此 ， 监管层也不断出手进行整治 。 今年6月 ， 银保监会出台了《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》 ， 实施互联网保险销售行为可回溯管理 ， 进一步保护消费者知情权、自主选择权、公平交易权 。
哪些公司成了投诉榜常客
从公司层面来看 ， 哪些公司又更易招来消费者的投诉？
从今年二季度投诉量来看 ， 人保财险、平安财险、众安在线的投诉量位列财产保险公司前三名 ， 平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的投诉量位列人身保险公司前三名 。 同时 ， 位列前三位的财险、人身险公司投诉量相较去年同期均在增长 。
而回溯近年来的数据 ， 或许能更为直观地看到公司遭受投诉的情况 。
在财险公司方面 ， 采访人员通过银保监会公布数据梳理发现 ， 涉嫌违法违规投诉和合同纠纷投诉数量较多的公司包括人保财险、平安财险、太平洋财险、国寿财险等 ， 其中 ， 人保财险在两方面投诉量都曾高居首位 。
在人身险方面 ， 涉嫌违法违规投诉和合同纠纷投诉量较多的公司包括中国人寿、平安人寿、太平洋人寿等 ， 其中 ， 中国人寿、平安人寿在两方面投诉量占据前两名 。
不少大公司多年来接收投诉量较多 ， 常年位于投诉榜前列 。 但另一方面 ， 此类公司业务量大 ， 投诉量高于其他公司也可以理解 。 采访人员又进一步以亿元保费投诉量和万张保单投诉量为依据 ， 梳理出近年来的投诉榜单上的常客 。
财险公司方面 ， 投诉榜单中安心财险、泰康在线、中原农险等公司位于前列 ， 且多年进入榜单 。 另外 ， 投诉榜单中不乏出现泰康在线、众安在线等互联网保险公司 。 此外 ， 苏黎世保险、日本兴亚等国际保险公司也是消费者投诉大户 。
而在人身险方面 ， 德华安顾、和谐健康、人民健康、华汇人寿、汇丰人寿等公司上榜次数较多 ， 投诉量相对较高 。 此外 ， 健康险保险公司也容易引起消费者的投诉 。
 
（责任编辑：李亦斐 HF063）


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