四大来自四大的知识沉淀：如何快速熟悉公司业务 |知识|沉淀|

编辑导语：快速了解公司的业务对于产品经理来说，其重要性毋庸置疑，特别是刚进入一个新公司或进入一个完全不熟悉的商业领域时；能否快速熟悉业务，成为了产品经理面临的第一道考验。本文作者详细分析了公司业务流程，希望对你有帮助。

本文插图
本文基于与四大咨询公司的实践合作，结合一些理论依据，旨在通过业务梳理，对新公司、新行业进行快速熟悉，希望能够对大家有一些启发。
有关业务梳理的提问：
要熟悉一个公司的基本业务情况，我们需要清楚这几个问题：

客户是谁？产品是什么？商业模式是什么/靠什么方法赚钱？（战略层）
创造价值的流程是什么？完成了哪些活动？（价值创造层）
创造价值的组织是哪些？他们分别承载了哪些职责？（执行层）

当我们能够解答以上问题时候，就算是对公司业务有清晰的认知了；因此本文将重点关注上述问题的梳理方法，并结合一些实践案例，希望能够在实际工作中有一些帮助。
一、战略层梳理
战略层梳理的目的是为了了解公司最基础的情况。
这一步我们需要梳理几个问题，即：客户是谁？产品是什么？商业模式是什么？这几个问题看上去很简单，但其实很容易混淆概念，以如下为例：
1. 我们的客户是谁？客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织；是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。 ——维基百科
简单理解，客户的定义是谁为我们的产品付费，谁就是我们的客户，需要注意的是将买单人与使用人区分开，也就是一般我们说的客户和用户。
例如，对于电商平台来说，电商平台提供的平台软件、售后客服、物流服务等都属于电商平台出售给商家的产品；而电商平台并未直接向消费者收费，它向消费者提供的购物体验本质上是为了帮助商家在电商平台上多卖出商品；因此，电商平台的客户应该是在平台上开店的商家，而消费者应该是用户。
2. 我们产品是什么？
【四大来自四大的知识沉淀：如何快速熟悉公司业务】产品是市场上任何可以让人注意、获取、使用、或能够满足某种消费需求和欲望的东西。所以，产品可以是实体产品（例如，麦片、汽车）、服务（例如航空公司、银行）、人（例如演员、体育运动员）、组织（艺术团体、非营利性组织）、地名（城市、旅游景点）、思想（政治、社会原因）。 ——菲利普·科特勒
总结为产品是我们交付给客户（客户购买）的东西，大部分产品分为实体产品和服务这两类。
制造业生产的每一种零件都可以当做一种产品，但当服务作为一种产品时，因为它的形态比较抽象，很容易将它与售后服务混淆。
可以借助以下几个特征可帮助大家识别何为产品：

产品会涉及到产品研发；
产品会在销售合同中明确说明；
客户只会为产品付费。

举例1：餐饮业中，饮食是产品，会有专业的厨师在研发新的菜谱；而服务员的服务其实是在交付产品或提供售后服务，结账时的流水单中（类似销售合同），只会标记食物的价格，而不会把服务员的服务进行定价。
举例2：以小区物业举例，安全服务、绿化服务、清洁服务等才是物业服务合同中约定向业主收费的产品，经常与我们接触的小区客服其实是在进行售后服务；或者说是协助保安、绿化、清洁进行产品交付，客服的服务内容并未在标准的物业服务合同中体现。笔者调研过一家国内排名前三的物业公司，一直以来他们都将客服当做是一项产品，直至近几年才转变观念，以售后服务对其定义。