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|海峡两岸医院院长在杭探讨“患者体验”

|海峡两岸医院院长在杭探讨“患者体验”
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刚刚过去的上周末 ， 2014年海峡两岸医院院长论坛在杭州举行 ， 到今年 ， 这个论坛已经举办了四届 。论坛开设的主要目的 ， 是让医院院长坐下来 ， 交流管理经验 。
本次论坛由浙江大学医学院附属第二医院与中华卫生医疗协会（台湾）联合主办 ， 有上千位医院管理方面的专家参与 。
浙医二院院长王建安开幕致辞上说 ， “今年适逢浙医二院建院145周年 ， 我们总结和反思历史的足迹 ， 正是‘患者与服务对象至上’的核心价值观 ， 让这所百年老院历经风雨而依旧生生不息、充满活力 ， 这一脉相承的核心价值观 ， 也是我们一家大型公立医院最本质的定位 。”
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王建安说 ， 基于这样的思考 ， 选择“患者体验”作为本届论坛的主题 ， 探索医疗体制改革的最好样本 ， 让两岸的深度医疗合作惠及最广大的患者 。
患者体验说起来很简单 ， 做起来有一定难度 ， 来看看医院管理者们各自拿出了什么先进经验 ， 让患者喜欢这家医院 。
台湾的医院有些小服务做得很贴心
台湾亚东纪念医院院长朱树勋在论坛上说 ， “病床与设备只会使医院变庞大 ， 只有心可以使医疗更人性化 。”这句话让在场的医院管理专家纷纷鼓掌 。
为改善医师态度 ， 医院进行了“医师住院体验病人情境活动” ， 院长、主任在内的全院85%以上医师参加 ， 以普通病人身份住院1天 ， 骨科主任甚至还给自己腿部打了石膏 。
“体验活动后 ， 患者对医师态度抱怨件数逐年减少 。”2012年 ， 患者对医师态度的抱怨从2008年的52件减少到5件 ， 表扬件数从2008年的233件增至525件 。
亚东医院为改善医患关系的努力还体现在细节上 。
医院有两个显示器：二氧化碳含量实时显示器 ， 当二氧化碳浓度高于1000ppm的时候 ， 发出警报 ， 启动第二套排气系统 ， 保证医院内部空气的清新度 。
还有分贝监测显示器 ， 7：00-20：00 ， 病区声音不能超过75分贝；20：00-23：00 ， 不能高于65分贝 ， 23：00-次日7：00 ， 不能超过55分贝 ， 如果超过警戒线 ， 仪器就会闪 ， 相关人员采取措施 。
医院甚至还为急诊病人解决停车问题 。2003年12月起 ， 医院急诊处设立“代客停车”服务 。“急诊病人本来就很急了 ， 还要到处找车位 ， 心里一定更急了 ， 所以我们向病人提供这项服务 。”朱树勋院长说 。
台湾国泰综合医院副院长李发焜说 ， 医院开发了一个PDA（掌上电脑）和专门的系统 ， 医师给病人讲病情 ， 只要拿出PDA ， 就像iPad一样把资料、图像翻给病人看 ， 很容易理解 。
浙医二院：将提供院内三维导航
浙医二院院长王建安的报告题目是《缔造最优患者体验》 。
王建安院长说 ， 中国的医生特别在乎职称 ， 主治、副主任、主任一级级升上去 ， 有了职称才有上升空间 。但是有些医生即使没有到高级职称 ， 他的手术能力也很强 ， 不能因为没有职称而限制他的发展 。
为此 ， 浙医二院取消职称决定手术资质“一刀切”的做法 ， 评定主体转至临床科室 ， 每两年常规审查一次 ， 并且建立包括业务量、并发症发生率、手术重返率等全新的指标考核体系 。
“这些指标 ， 不但衡量医生的技术水平、服务质量 ， 还能让医生自发提高服务质量 ， 带给患者优质的体验 。”王建安院长说 。
医院还建立专门的随访中心 ， 结合患者、病情以及研究 ， 对住院患者进行常规随访、专科随访、专病随访 ， 并且让患者为医护人员作出满意度评价 ， 患者出院后 ， 再进行回访评价 。


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