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理赔|画像微保：赔出来的好保险，管到底的放心买( 二 )


理赔|画像微保：赔出来的好保险，管到底的放心买
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针对用户上传资料过程中操作界面显示的资料不全或不清晰 ， 而重新上传资料既麻烦又耗时等问题 ， 微保采用OCR技术自行研发并上线了图像质量审核功能和材料漏缺审核功能 ， 避免用户因上传资料不清晰或资料不齐全而被保司退回补传等问题 ， 从而进一步提高了理赔时效 。
理赔|画像微保：赔出来的好保险，管到底的放心买
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购买少儿意外险的用户Y先生表示：“理赔特别简单 ， 直接提交照片资料 ， 一天就理赔到账了 ， 点赞！”
购买百万医疗险的S女士也感慨：“不可思议的理赔速度 ， 感谢！没有繁琐的步骤 ， 让我对网上买保险有了信心！”
为什么用户对理赔感到迷茫？这是因为理赔进度不透明 ， 用户无法掌握理赔动态 。
针对这一痛点 ， 微保打造了一个理赔黑盒 ， 把理赔步骤逐个拆解 ， 从以往的理赔仅有“已经提交申请”、“已经在处理”“已经结案”等3到4个流程 ， 细化为8个步骤 ， 用户在小程序中可以像查询物流信息一样 ， 清楚地掌握目前理赔进展状态 。 微保还与保险公司合作 ， 打通了理赔系统接口 ， 这样无论在微保或保险公司报案 ， 用户都能在微保查到理赔动态 ， 时时掌握理赔进展情况 ， 心里就有了底 。
理赔|画像微保：赔出来的好保险，管到底的放心买
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为什么理赔会有争议有纠纷？因为保险环节多 ， 从投保到出险到报案 ， 是否如实健康告知 ， 是否符合条款 ， 发生的风险是否达到合同约定 ， 理赔资料是否真实齐全 ， 哪个环节操作不规范都有可能引起争议 。 尤其理赔涉及到的保险和医疗知识与规定更加专业更加深度 ， 用户与保险公司双方的认定也可能出现偏差 。
面对这一痛点 ， 微保管家请理赔专家团队对有争议的理赔案例进行调研 ， 以客观公正的专业知识评判理赔结论是否合理 ， 并帮助用户获得最合理的理赔 ， 协调解决用户与保险公司的矛盾和争议 。
微保2020上半年理赔报告显示 ， 用小程序申请理赔的用户高达80% ， 满意度达95% ， 最快的一次理赔仅13分钟 。
理赔|画像微保：赔出来的好保险，管到底的放心买
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从申请报案 ， 到动态进展 ， 再到最后结果 ， 微保“一管到底”、高效透明理赔服务 ， 让用户感到被关注被关心的温暖 。
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-Insurance Today-
帮到位 ， 主动帮用户 ， 让用户不再孤立无援
微保管家2020上半年共协助166位用户处理争议案件 ， 追回理赔金共计417万元 。
理赔|画像微保：赔出来的好保险，管到底的放心买
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这组数字让用户感到微保是“自己人” 。
“合理的投诉是用户最大善意” ， 从一开始 ， 微保就把用户视为同行者 ， 而不是对立者 。
在各类投诉中 ， 理赔投诉占比高达60% ， 是用户投诉总量的第一位 。 理赔是整个保险服务链条的最后环节 ， 这一环节投诉量大 ， 说明之前环节就有淤堵 。 堵点在哪里？微保认为就在用户的抱怨里 。
疫情过后 ， 微保理赔的“一管到底”从1.0升级为2.0 ， 逐步解决用户理赔的每一个痛点 。
为了了解用户在把抱怨什么、担心什么、期待什么 ， 2020年上半年微保全员参与 ， 共开展36期倾听计划 ， 共计听音数据1300多通 ， 累计时长超11100分钟 ， 共优化了71处产品体验 ， 涵盖用户在购买产品、理赔服务各个环节的疑问及意见 。
理赔|画像微保：赔出来的好保险，管到底的放心买
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针对用户抱怨最多的“理赔没人管”问题 ， 微保双措并举 ， 再次升级理赔服务 。
第一项举措是采用全新的分级理赔模式 。 微保管家承担“专业导诊”角色 ， 为用户提供理赔咨询等基础服务 ， 并根据用户提出的具体问题寻找对应的专业人员给予解决；微保管家无法满足用户的理赔协助诉求时 ， 则委托理赔专家作为“全科医生”介入 ， 解决用户提出的理赔问题 。 而一旦发生理赔争议 ， 微保管家则会请资深理赔专家作为“专科医生”来帮助用户评估理赔结论的合理性 ， 协调解决用户和保司的矛盾和争议 。


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