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用户需求|入行产品经理必备：我眼里的用户需求（上）( 三 )


举个例子：
我发现我们平台的一个新人领券下单流程的转化率是在 85%左右 ， 那我想要提升这个转化率 ， 怎么办呢？
其实我们员工内测阶段 ， 都是 100%领成功的呀 。我就去加了 5 个我们平台的种子用户的微信 ， 和他们建立联系 。
于是 ， 其中一个在小镇养老度假的 50 岁以上的阿姨微信找我说：领你们的福利券 ， 点了以后 ， 就不见了 ， 再次去领就提示领过了！
我会发现 ， 她的认知能力 ， 没有办法理解我们互联网原住民像呼吸一样简单的常识 。
比如 ， 领到的福利券 ， 是会在“我的”版块里面的 ， 并且领到的券是会过期的 ， 领到后没有使用的话 ， 其实券还是在她账户里的 。但是因为这些基本概念她都没有 ， 她就不知道如何解决这个问题了 。
于是我就推测 ， 我们的渠道已经下沉了 ， 有一批目标用户是面临这个问题的 ， 通过优化产品设计 ， 可以解决这个问题 。这时候 ， 我也就顺便感受到了拼多多的伟大：它就把这件事解决的太好了 。
这样的问题如何避免呢？
有时候因为我们知道的太多 ， 反而受困于“知识的诅咒” 。有一个办法就是去找那些没有受到“知识的诅咒”的人来帮我们发现问题 。比如 ， 找公司里最不懂互联网的员工（保洁阿姨） ， 帮着点点看 ， 问题会更早被觉察 。
现实中 ， 因为产品经理受限于日常文档撰写、项目管理、对上汇报的常规办公室工作 ， 大部分人其实并没有好好做过用户需求研究这件事 。对真实用户观察和倾听的样本不足 ， 我们对用户的理解也就不会足够深入 。
2. 成为用户
有时候 ， 对于一些用户需求 ， 确实无法感同身受 ， 那就干脆先成为用户吧 。
比如 ， 给销售做产品 ， 如果我们从不接待客户 ， 我们就不会明白销售和运营同事为什么天天和我们抱怨产品不够好用 ， 并提出十个八个“匪夷所思”的功能改造需求 。
【用户需求|入行产品经理必备：我眼里的用户需求（上）】一般来说 ， 面向销售的 B 端产品经理是需要做轮岗的 ， 最起码要去到销售的场景里 ， 去看他们怎么完成他们的日常工作 ， 从而发现他们的真实需求以及产品存在的问题 。
这些年里 ， 每做一个面向销售的项目 ， 我都是用这样的方法的 。和销售一起办理贷款 ， 和销售一起卖车 ， 和销售一起开早晚会 ， 而现在——我开始在朋友圈卖货了 。
不要感到惊讶 ， 不是产品经理失业转行 ， 而是因为我在做社交电商项目 。不懂卖货人的心酸 ， 怎么知道如何帮助他们？
当我这么做了之后 ， 我发现了很多我不曾注意到的事实：销售的抱怨是有原因的 ， 货卖不出去 ， 心里是特别急的 ， 就会归咎于产品缺陷 ， 就必然会提出十个八个需求 。
这些需求中有几个是可做的 ， 可以提升效率的 ， 有几个是没道理的 。
产品经理最大的痛苦是 ， 不理解用户为什么有这个需求 ， 因此痛苦是双方的：他痛苦 ， 你也痛苦 。
除了上述办法可以让你成为用户之外 ， 这里还有一种方法 ， 就是选择一个你是真实用户的产品来做 。
比如 ， 要我重新选择的话 ， 我可能会去做内容类产品 ， 因为我喜欢读书学习 ， 喜欢知识分享 。要我提针对内容产品的需求 ， 我也可以作为用户提出十个八个的 。
以上想说的是 ， 当所有人在说“产品经理要有同理心”的今天 ， 不是看几本书 ， 上几门课 ， 就可以获得同理心的 。如果敢于承认自己是个平凡的人 ， 确实没有那种天赋 ， 不如扎扎实实去体验你自己要做的产品 ， 自己先成为用户再说 。
3. 实验设计和数据分析
刚才讲了两个定性方法 。而针对大数据量的平台（我这里指的是每日活跃几十万量级以上的） ， 就必须要采用实验设计和数据分析这样的定量手段了 。我们不能随便根据定性调研的结果就去上线一个功能改动 ， 万一之前调研的结论错了呢？因为平台用户量多 ， 由此带来的影响面会很广 。


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