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高光|万科物业获“锦旗”背后 资本高光难掩行业短板

[ 据万科2020年半年报 ， 截至2020年上半年 ， 万科物业累计签约建筑面积6.8亿平方米 ， 已经接管面积5.2亿平方米 ， 营业收入录得66.98亿元 ， 营业利润率录得14.37% ， 规模、收入等指标位列行业前列 。]
“锦旗风波”令万科物业站到了业主的对立面 。
9月5日 ， 宁波中梁首府小区几位业主驾车将小区车行出入口堵死 ， 随后几位业主将印有“干啥啥不行 ， 收钱第一名”的锦旗带到小区物业服务中心递交 ， 并拍照、传播 。 随之而来的是 ， 宁波万科物业服务有限公司（下称“宁波万科物业”）拟退出中梁首府小区物业服务工作 。
互不相让的局面只是近年物业企业与业主“交战”的冰山一角 。 在服务品质、营收规模、利润等数方面引领行业的万科物业近年也多次陷入与业主的矛盾纠纷中 。 有物业人士业建议 ， 业主和物业公司应充分沟通、换位思考 ， 没必要因此关系决裂 。
“申请退出”：万科物业正面还击
9月13日 ， 宁波万科物业于宁波中梁首府小区公告栏张贴公告:“一面‘锦旗’把行业放到放大镜下 ， 嬉笑怒骂 ， 看客各自欢腾 。 而此时 ， 新冠疫情尚未走远 ， 送水、送菜、送包裹的物业小哥没人提了 ， 朋友圈一日三万步、坚守在客户服务的第一线的员工被遗忘了 。 ”
【高光|万科物业获“锦旗”背后 资本高光难掩行业短板】宁波万科物业随后做出了向街道与小区业主大会提出申请启动退出中梁首府小区物业服务工作的程序 。
宁波中梁首府小区于2019年10月25日交付 ， 在小区交付前期 ， 开发商已向宁波市镇海区物价部门备案停车收费标准 ， 人防车位在住宅小区内 ， 停放服务收费实行市场调节价 。
中梁首府小区交付后 ， 物业将小区人防车位停放服务收费定价为240元/车位/月 。
递交锦旗业主的诉求是 ， 将车位租赁费价格下降至150元至180元之间 。 但万科物业认为 ， 240元的定价操作合规、合情且合理 。
锦旗风波一出 ， 讨论进一步升级 。 有观点认为 ， 物业服务众口难调 ， 业主有吹毛求疵之嫌；也有观点支持业主 ， 认为物业唯利是图 ， 服务漫不经心 。
该小区此前也出现物业与业主纠纷事宜 。
根据宁波市网络民生服务平台及媒体报道信息 ， 中梁首府屋顶搭建因违建被综合行政执法部门强拆1处、整改7处 。 举报人质疑万科物业做出了包庇违法搭建的行为 。
这并非万科物业首度陷入信任危机 。
今年6月 ， 万科2019年度股东大会上 ， 一名声称是深圳万科金色家园业主的股东直接在会上质问郁亮 ， “我今天过来就是为了批评一下万科物业服务 ， 我们小区的垃圾分类被管理处搞得怨声载道 ， 用了很久时间才帮助我们解决 。 ”
今年5月 ， 受强降雨天气影响 ， 广州黄埔区万科金色梦想小区停放在地下车库的200多辆车被淹 ， 小区里的部分单元楼出现了停水、停用电梯的状况 。 该小区曾有多位业主向第一财经采访人员表示 ， 万科物业在事件警示提醒、对地下车库积水进行处理、帮助居民小区进行水电恢复等各个方面存在滞后和不到位 。
据广州万科物业内部人士向第一财经采访人员介绍 ， 自黄埔区气象台发布暴雨红色预警信号 ， 物业人员就投入到应急工作中 。
该人士无奈表示 ， 好的物业服务品质难度不逊色于国外的星级酒店管理 ， 强调客户至上的服务理念 ， 但囿于实际中人手不足、应急措施难以兼顾到方方面面、业主期望值过高、物业费收缴率不高等 ， 充斥着很多摩擦和不满 。
“管家”的难题：如何降本增效
纵观整个物业行业 ， 物业从业人员叫苦“不被理解”、心有委屈 ， 业主对物业服务满意度不高 ， 几乎是物业企业都遇到的情况 。
中国消费者协会数据显示 ， 房屋装修及物业服务类投诉2017年为8647件 ， 2018年这一数据增长至17352件 。 2019年 ， 这一数据虽小幅下滑至15507件 ， 但仍属于近年高位 。


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