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从机器生产到稻盛和夫，中国企业缺少了什么？( 三 )


如何让万人企业步调一致 ， 关键在于统帅需要弄清楚 ， 企业在现阶段的核心能力究竟是什么？在成为全球第二大经济体的当下 ， 中国的超大型企业已经成为了世界经济关注的对象 ， 这样的高光时刻中 ， 有马云、张一鸣这样的数字英雄 ， 当然也有张瑞敏、任正非这样的实业企业 。
而此时 ， 对企业或者说管理的认知 ， 已经不能够局限于西方德鲁克们或者稻盛和夫们 ， 中国的经营管理者 ， 在当下数字经济形态下 ， 需要的是解决本土问题——比如 ， 在大竞争时代 ， 如何真正把握“人的哲学” 。
张近东和苏宁的探索显然具有代表性 。
可以这么说 ， 经历30年发展 ， 服务是苏宁在激烈的市场竞争中 ， 始终坚守的制胜法宝 。 今年818期间 ， 张近东探访一线客服时提出 ， 要站在用户立场解决问题 ， 要让用户“占便宜” 。 为了激发客服工作人员干劲 ， 张近东提出加大服务终端激励、设立“委屈奖” ， 对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员 ， 提供额外的安慰激励 。
从机器生产到稻盛和夫，中国企业缺少了什么？
本文插图
张近东
工业文明时代 ， 机器是经营者关注的焦点 ， 大多数的管理思想 ， 都是围绕着将机器生产发挥到极致 ， 但现在显然不再行得通了——在产品之外附加的服务能力 ， 在某些方面 ， 已经超越了机器生产的产品本身的吸引力 。
不同于海底捞式的“过分热情”服务 ， 数字生产时代 ， “服务”是凝结企业综合竞争力的一个无形产品 ， 它对企业的方方面面 ， 比如供应链、物流、技术、金融、员工素质都提出了更高的要求 。
就像张近东所说的 ， “服务是苏宁的看家本领 ， 是苏宁发展的原动力 ， 是苏宁的唯一产品 。 销售商品不是零售商的终极目标 ， 服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命 。 ”
当然 ， 张近东也不是独行者 。 在数字时代企业的经营管理理念更新上 ， 有不少人在探索类似的道路 ， 张瑞敏提倡的“人单合一”本质上也是激活“人”的潜力 ， 包括服务能力 。 新生品牌亚朵酒店 ， 在酒店行业流行“无人化”时 ， 反其道行之 ， 加大对服务人员的投入和服务要求的提升 。
这或许是数字经济时代 ， 中国管理思想的样本之路吧 。


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