笔记侠|才算是好服务？，什么样的服务( 二 )
为此 ， 几年前 ， 我放弃了去一家全球著名的超市购物 。 我能理解超市这么做是为了节省人力 ， 但不能接受企业为了自己节省人力而浪费顾客的时间 。
而且更糟糕的是 ， 从服务的角度看 ， 收银环节的不顺畅会大大增加顾客的不满 。 这不符合“精益服务”的精神 。 那什么是精益服务呢？
精益服务 ， 就是如何不让消费者的消费过程变得费时费力 ， 让消费真正成为轻松愉快的事 。
精益服务理念的6个原则：
彻底解决顾客问题——确保所有产品和服务都能发挥正常功效并且相互配套 。
不浪费顾客的时间 。
为顾客提供他们确实需要的产品 。
在顾客确切希望的地点 ， 提供他们需要的产品 。
在顾客确切希望的时间 ， 提供他们需要的产品 。
不断集成各种解决方案 ， 为顾客节省时间并减少麻烦 。
2.人性化服务：把顾客当亲人来对待
我们看很多关于服务的观点 ， 都会发现 ， 无论是叫“卓越服务”“极致服务” ， 还是“理想服务”“完美服务” ， 都离不开一个要素 ， 就是在提供服务的过程中 ， 把顾客当成“亲人”而不是流水线上的操作对象 。
关于服务的人性化 ， 或者叫人性化服务 ， 并没有统一的定义 。 我个人认为 ， 简单说 ， 人性化服务就是充分尊重顾客 ， 善意、体贴地对待顾客的服务 。
无论你有多好的服务理念、多高的服务标准 ， 顾客得到什么品质的服务 ， 仍取决于在每一次接受服务的过程中 ， 企业、企业员工与顾客的互动 。
其中起决定作用的 ， 是顾客的感受：他是否被商家当成一个重要的人 ， 被充满尊重、充满善意地对待了 ， 他的需求 ， 是否受到了重视 ， 并且得到了满足 。
我认为 ， 顾客对人性化服务的需求 ， 其实并不高 ， 如果企业能做到以下三点 ， 顾客就会有良好的感受：
第一 ， 当他需要有人为他服务时 ， 能找到人 。
很多顾客都会抱怨 ， 他不需要时 ， 可能有一堆人围着他转 ， 希望他买点什么 ， 而等到他真的遇到一些问题 ， 需要帮忙时 ， 要找到一个靠谱的人来为他提供确切的帮助 ， 又非常困难 。
我个人最怕的是各种“顾客热线” 。 一大串问候语之后 ， “某某业务请按1”“某某业务请按2”“普通话服务请按1”“某某话服务请按2” ， 一番折腾下来 ， 光小心翼翼地选择按键就已经让人头晕脑涨 。
而顾客想要的 ， 不过是找个“人”问上个一两分钟 ， 帮他把问题解决掉 。
第二 ， 在服务中放进感情和善意 ， 而不是冷漠地公事公办 。
日本有一家雷克萨斯销售明星店 ， 同时也以极致服务闻名 ， 连给客人奉茶 ， 都有根据传统茶道礼法制定的操作步骤 。 但是有一次 ， 一位新来的门店指导总监发现 ， 员工奉茶时哆哆嗦嗦 ， 搞得客人也非常紧张 。
她认为 ， 这正是因为潜意识里首先考虑的是自己需要按照行为手册做事 ， 而不是自然地像在家里一样招呼客人 ， 如此一来 ， 服务就变得徒有其表、缺乏诚意了 。 后来这家店发展出一个新理念 ， 就是“行为准则有时是多余的 ， 和手册相比 ， 心更重要” 。
真正的人性化服务 ， 应该是在服务中投入了感情和善意 ， 这样服务就会变得自然、亲切 ， 让顾客感到舒服 。
第三 ， 顾客具体、细微甚至额外的小需求 ， 能被体贴和关注 。
面对大规模商家时 ， 个人消费者其实常常处于很被动的地位 ， 只能在制式化的大规模服务中选择能满足自己需求的项目 ， 而不得不放弃一些对商家来说很细微 ， 而对顾客来说又很必要的需求 。
比如顾客想去买东西 ， 又不知道想去的店有没有 ， 能事先打电话问清楚以免白跑一趟自然最好；
顾客买了太多东西 ， 有点拿不动 ， 能有人帮顾客送到他的车里或者出租车上、公交车站自然最好；
顾客不得不带着孩子去买东西 ， 而慢慢挑东西孩子又会不耐烦 ， 如果有一个安全的地方能让孩子暂时玩一会儿自然最好 。
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