笔记侠|才算是好服务？，什么样的服务( 四 )
最典型的是航空公司服务 。 因为经常出现航班延误等状况 ， 顾客开始时的感受常常并不美好 ， 但如果登机后有比较周到的服务、比较好吃的餐点 ， 顾客的感受就会好很多 。
最关键的点出现在最后 ， 如果忍受了航班延误的状况 ， 最后又不得不长时间等待行李 ， 顾客对整个旅程的感受就会降到最低点 。 这时 ， 如果航空公司能给取行李的顾客一些帮助 ， 就可以让顾客留下相对美好的记忆 。
第二个原则：尽早消除不好的体验 。
在接受服务时 ， 人们更愿意不愉快的事情先发生 ， 这样他们就可以避免担忧 ， 也愿意令人满意的事件在结尾时再发生 ， 这样他们可以欣赏、回味这些美好瞬间 。
当然 ， 这并不是说 ， 你要先为顾客准备一些不好的体验 ， 而是说 ， 如果坏体验不可避免 ， 那么一开始就让顾客知道 ， 不要把它们隐藏到最后 。
比如需要等待比较长的时间、某种商品缺货、某种支付方式暂时不能使用、某种优惠有比较多的限定条件等 ， 最好都能尽早让顾客知道 ， 不要等到最后 ， 让顾客大为不满：“你为什么不早说！”
第三个原则：细分愉悦的感觉 ， 整合痛苦的感觉 。
有一个有趣的例子 ， 说的是人们在赌博时的感受 。 赢的时候 ， 绝大多数人更喜欢两次各赢5元钱 ， 而不是一次赢10元钱 ， 等到输的时候 ， 人们更喜欢一次输10元钱 ， 而不是两次各输5元钱 。
顾客对服务的体验也是一样 ， 当糟糕的体验一次又一次发生 ， 人们会变得难以忍受 ， 而愉快的小事情一次一次发生 ， 人们会非常愉悦 。
所以 ， 设计服务时 ， 如果想让顾客感到快乐 ， 就把愉悦的感觉细分 ， 而把痛苦的感受集中在一起 。
第四个原则：让顾客感到他可以掌控某件事情 。
所有人都讨厌失控的感觉 ， 当觉得对一件事失去控制 ， 人们会变得不满、焦虑、烦躁、易怒 。 所以要让顾客对服务感到愉快 ， 一个有效的方法是 ， 让顾客觉得 ， 其中有某些事情是自己可以选择和控制的 。
比如 ， 酒店通常会让顾客自己选择第二天要不要打扫和更换床单毛巾；餐厅接受顾客预订和选择座位；商店提供多种付款方式供顾客选择；有的航空公司在长途飞行中让顾客选择什么时候提供送餐服务；甚至有的医院会允许病人选择是否被告知他得了重病 。
第五个原则：创建并坚持仪式 。
人们喜欢在重复的、熟悉的行动中寻找舒适、秩序和情趣 ， 对待服务也是一样 。 所以要让顾客快乐 ， 可以为服务设计一些仪式 ， 尽管有些仪式微不足道 。
比如 ， 有的店铺坚持让收银员在收款时对顾客说谢谢 ， 有些店铺在客人离开时说“欢迎您再来” ， 甚至有些店铺的店员会叫出顾客的名字 。 它们看起来都不是那么重要 ， 至少没有影响到顾客的满意度 ， 但有了这些 ， 顾客对服务的整体感受无疑会更好 。
总的来说 ， 这些原则的目的 ， 都在于改善和提高顾客在接受服务过程中的切身体验 ， 强化他们在接受服务之后形成的美好回忆 。
*文章为作者独立观点 ， 不代表笔记侠立场 。
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