笔记侠|才算是好服务？，什么样的服务
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内容来源：本文为中信出版集团《开家书店 ， 顺便赚钱》书摘 ， 笔记侠作为合作方 ， 经出版社审核授权发布 。 作者简介：徐智明 ， 龙之媒广告文化书店、快书包一小时创办人 ， 樊登书店战略顾问、百道网高级顾问 。 责任编辑智勇
笔记君说：
物质和信息爆炸的时代 ， 消费在不断升级 ， 在商品在哪儿都能“买得到”的时候 ， 产品本身已然不能成为核心竞争力的关键 。 商品哪里都有 ， 拼的就是购买过程中的体验 。
在体验经济时代 ， 什么样的服务能让顾客心甘情愿地为你的产品买单？什么才算是好服务呢？
一、飞机上提供老干妈的启发
很多网友说 ， 四川航空公司的飞机餐可能是全中国最好的飞机餐 。 好在哪里呢？我曾经去成都讲课好几次 ， 正好体会了一下 。
我发现他们有几个做法和别的航空公司不同：
第一 ， 送餐时 ， 空姐会问乘客要不要辣酱 ， 我观察 ， 大约有一半乘客要了辣酱；
第二 ， 除了常规的冷热饮 ， 他们还给乘客提供一种特别饮品 ， 比如热的红枣茶 ， 空姐还会积极给你续杯；
第三 ， 常规餐饮外 ， 他们提供一些特别的小吃 ， 比如蒸胡萝卜、蒸红薯、蒸土豆等 ， 都是符合健康饮食潮流的食物；
第四 ， 川航空姐的服务 ， 不像其他航空公司那么正式 ， 多了些亲切的成分 。
这几个不同加起来 ， 就让川航成为我说的“什么是好服务”的好案例 。 我认为 ， 他们的服务 ， 刚好满足了好服务的两个条件：一是超过一般标准；二是超出了顾客的事前期待 。
什么是超过一般标准的服务？简单说 ， 就是你在服务上做得比同行好 。 这个好 ， 不是员工更善于“微笑服务” ， 或者服务标准化程度比同行更高 ， 而是让顾客更开心、更舒服 。
超过一般标准的服务着眼于企业为顾客提供什么样的服务 ， 而超过顾客的事前预期 ， 着眼于顾客对你的服务有什么样的感受 。
“超出顾客的事前期待” ， 是日本管理大师畠（tin）山芳雄的观点 。 他从美国营销科学学会的一项调查结果归纳出一个结论：
当顾客接受某种服务时 ， 他心里已经对希望得到的服务 ， 有一种期待 ， 这叫“事前期待” 。 顾客接受服务之后 ， 又会对服务做出评价 ， 这叫“实际评价” 。
事前期待和实际评价的吻合程度 ， 就代表了顾客对企业的服务质量的判断 。 有三种情况：
第一种 ， 实际评价比事前期待高 ， 顾客会觉得非常满意 ， 很可能成为回头客 。
第二种 ， 实际评价比事前期待低 ， 顾客就会产生不满 ， 可能不会再来 。
第三种 ， 实际评价和事前期待水平相近 。 这说明企业的服务满足了顾客的一般需求 ， 但同时 ， 这样的服务也很难给顾客留下深刻印象 。
最好的情况当然是顾客的实际评价比事前期待高 。
畠山芳雄先生的这个观点 ， 和我们自己作为一个普通顾客的切身感受非常相近 。 比如 ， 你去了一家口碑不错的餐厅 ， 当然希望吃到口味在水准之上的菜品 ， 同时得到水准之上的服务 。
如果菜品和服务都很一般 ， 甚至很差 ， 你肯定会不满；如果菜品和服务比你在网上看到的评价还要好 ， 你当然会特别惊喜 ， 然后一去再去 。
道理很简单 ， 但要做到并不容易 。 服务不是有现成库存的标准化商品 ， 顾客对每一次服务的满意度 ， 都取决于他“那一次”实际感受到的服务 。
所以 ， 如何保证让每一次服务都超出顾客的事前期待 ， 对企业的服务管理水平是一个考验 。
二、管理理念中的三种好服务
1.精益服务：让消费真正成为轻松愉快的事
去超市买东西 ， 有一件事 ， 我能理解但一直不能接受 ， 就是超市常常关闭很多收银通道 ， 让顾客在一两个收银台前排队等待 。
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