笔记侠|才算是好服务？，什么样的服务( 三 )
所以 ， 在企业能力之内 ， 多为顾客想一些 ， 多给顾客一些便利 ， 无论如何 ， 对企业来说 ， 都是特别划算的事 。
3.个性化服务：“不准和我说话”
很多人逛商店时都很怕店员跟在身边 。 不想让店员向你推销、不想跟店员说话 ， 这时候怎么办呢？
日本的高岛屋百货有一项特别的服务 ， 叫“不准跟我说话” 。 顾客进门时可以在服务台要一个叫“S.E.E.Card”的徽章 ， 别在身上 ， 店员就绝对不会再来跟你搭话 ， 除非你主动询问 。
日本还有一家化妆品专卖店 ， 设计了一种方法 ， 让顾客用腕带颜色来表示自己希望接受的服务 。 进店时 ， 顾客可以先选择不同颜色的腕带 ， 白色代表“我想快速买好东西” ， 粉色代表“我想自己慢慢看” ， 绿色代表“我有时间 ， 请慢慢接待我” 。
这样 ， 无论你的需求是什么 ， 都能得到店员恰当的照顾 。
这两个例子 ， 生动地解释了什么是个性化服务 。
当我们说起个性化服务 ， 其实包含了两个层面的意思：
一是满足顾客个性化的需求；
二是以满足顾客个性化需求为基础 ， 发展出自己与同行相比不一样的特色服务 ， 从而帮助建设顾客关系和品牌形象 。
让人惊艳的个性化服务是怎么设计出来的呢？
我认为有两条思路：一是想象顾客还需要什么 ， 二是找找同行还没做过什么 。 这两个方向交汇之处 ， 就是个性化服务储藏量丰富的区域 。
广告创意行当里一个经典的道理是 ， 真正有创造性的人从来不相信一个问题只有一个答案 ， 他们相信有一大堆好点子在空气中飘来飘去 ， 如果你不抓住 ， 它们就会跑掉 。 这其实和开任何类型的实体店一样 。
如果认为只有一种“标准”的“对”的方法 ， 恐怕很难在大店林立、小店如云的市场上找到立足之地 。
但如果能跳出常规路数 ， 一定可以找到一大堆别人没做过 ， 而顾客正好需要的服务 ， 不但不愁立足之地 ， 而且地盘一定不会太小 。
那些“标准”之外的办法 ， 就是个性化服务 。
三、好服务的最高境界
1.让顾客得到快乐的完美服务
我是个宜家粉丝 ， 但有一阵子 ， 我特别不喜欢去宜家 。 为什么呢？
因为我已经买过很多 ， 不需要大宗购买了 ， 每次去就是补充一些小物品 ， 但为了付几十元的款 ， 我不得不跟大宗采购的顾客一起排队 ， 看着他们满满的手推车上可能有好几千元的东西 ， 我就觉得特别绝望：这得等到啥时候啊 。
不过 ， 后来我又愿意去宜家了 ， 因为发现他们重新规划了收银线 ， 给我这样只买几件小东西的顾客专门开辟了一个通道 ， 前面有七八个收银台一起服务 。 这样 ， 偶尔去买几件小东西就舒服多了 。
这个小案例说明“让顾客得到快乐的完美服务”是多么重要 。
2.“让顾客得到快乐的完美服务”五原则
这个世界上当然不存在所谓的完美服务 ， 但如果一次服务过程结束时 ， 顾客感到快乐 ， 这次服务就可以说是完美的 。
惹恼顾客是糟糕的事 。 但不幸的是 ， 这种事经常发生 。 到底顾客是怎么被惹恼的呢？企业又该如何设计和管理自己的服务 ， 让顾客感到快乐呢？
美国两位服务管理专家理查德B蔡斯和西姆达苏基于行为科学的研究 ， 在《哈佛商业评论》专门讨论了这个话题 ， 提出了让顾客快乐的完美服务的五项原则 。
【笔记侠|才算是好服务？，什么样的服务】第一个原则：出色地收尾 。
一次服务要有强有力、让顾客舒服的收尾 ， 这比精彩的开头更重要 ， 因为它永久地留在顾客的记忆中 。
顾客可以接受的状况是 ， 开始时不那么精彩 ， 但整个过程越往后越好 ， 直到结尾 ， 不能接受的状况是开始时感受特别好 ， 但越往后越差 ， 直到有一个糟糕的结尾 。
所以企业在设计和管理服务时 ， 需要更重视如何出色地收尾 ， 让收尾处有一两个精彩的亮点 ， 避免出现开头精彩 ， 然后顾客感受一路走低的状况 。
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