经济日报-中国经济网|中消协批评“海底捞”付费插队“少人性”，海底捞回应了
中消协近日发布“十一”消费维权舆情分析报告 ， 监测期内 ， 通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息1791457条 ， 占“消费维权”信息总量的18.73% 。
采访人员注意到 ， 报告在典型案例部分特别点到了海底捞的插队事件 ， 并发表评论称“不同主体特别是网络运营平台对新技术使用的合规性认识不足 ， 对线上线下‘结合部’领域的服务延伸、责任承担意识不足 。 诸如候餐抢号插队软件破坏排队秩序显失公平、线下餐饮住宿虚假宣传预定平台束手无措等 ， 都让新技术新业态参与消费生态环境构建中少人性、没温度 。 ”
《报告》引述媒体报道@红星新闻：近日 ， 一则海底捞就餐可插队的消息引发广大网友关注 。 在一网友公布的视频中 ， 他在淄博万象汇海底捞就餐时 ， 前面排了217桌 ， 但在支付40元的费用后 ， 前面等餐的桌数就从217桌变为1桌 。 红星新闻采访人员以顾客的身份通过淘宝询问“海底捞官方旗舰店”客服 ， 对方表示网络上的插队视频、图片都是剪辑的 。
10月6日晚 ， 红星新闻采访人员到达海底捞火锅成都群光广场店 ， 现场取号为小桌179号 ， 工作人员告知大约需等待3个小时 ， 但花费40元（从号贩子手中）购买插队服务后几分钟 ， 客服人员即表示已安排好小桌41号 。 不到15分钟 ， 红星新闻采访人员便被顺利叫号 ， 等餐时间缩短了两个多小时 。
海底捞群光广场店工作人员表示 ， 确实有些漏洞让倒号贩子有机可趁 ， “现在美团和淘宝上有很多客人都用这种方式（来排号） ， 也打破了现场的平衡 ， 让有的客人等待得更久”。
采访人员也就中消协的点名批评询问海底捞 ， 海底捞回应称：
1、网络平台上出现的违规售卖海底捞门店等位号码的情况 ， 此类产品为虚假排号信息 ， 属于严重违规行为 ， 一经查证后 ， 相关产品将无法在门店正常使用 。 公司在今年1月曾发布《关于网络兜售海底捞虚假排号信息的声明》 ， 在此再次提醒广大顾客不要购买 ， 以免造成不必要的损失 。
2、海底捞会员分为红海、银海、金海和黑海四个等级 。 其中最高等级的黑海会员可通过海底捞客服电话（4009-107-107）、海底捞APP-专属客服提前两小时预约 ， 能够享有到场优先安排位置的权益 ， 但并非是免排队 。 同时 ， 根据《海底捞会员条例》规定 ， 会员账号与权益仅限会员本人使用 ， 如借用、分享、出售等方式供他人使用 ， 将终止提供会员服务 ， 账号将被限制登录 。
【经济日报-中国经济网|中消协批评“海底捞”付费插队“少人性”，海底捞回应了】3、2019年下半年至今已限制登录账号超2200个 ， 但违规现象仍屡禁不止 ， 我们会不断通过技术优化、完善排号规则、强化培训门店员工识别真伪排号信息等举措全方位维护用餐秩序 。 亦将继续与第三方网络平台、相关部门联手 ， 打击此类违规行为 ， 维护广大消费者的合法权益 ， 共建公平有序的消费环境 。 （经济日报采访人员 佘颖）
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