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客户管理|如何打消新客服的“电话恐惧症”


北京联盟_本文原题：如何打消新客服的“电话恐惧症”
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相信有很多初入呼叫中心的新人在工作中都有“电话恐惧症” ， 具体表现为：一和客户或同事用电话沟通 ， 就支支吾吾词不达意 ， 内心恐慌 ， 甚至出现张口结舌的局面 。
这会导致对方根本不明白你在说什么 ， 沟通聊天更是无从谈起 。 在惜时如金的职场上 ， 不会打电话 ， 你要面对的 ， 往往就是别人冷漠的回应 。
接触过一些很会聊天的人 ， 他们聊天套路大体上也类似：
第一步 想办法留下一个深刻或与众不同的印象 ， 像有特色的照片、签名、网名、自我介绍等等 。 比如在微信或陌陌上跟附近的人打招呼 ， 回复率最高的方法是：是你（纯大多数妹子 ， 都会同意请求的）
第二步 发现对方所关注或所感兴趣的话题
第三步 给予对方想要的 ， 然后建立连接
当你给一些大公司打售后电话时 ， 基本都会收到彬彬有礼 ， 发音清晰的通话 ， 不管是否能解决问题 ， 但他们的通话方式和套路都非常值得学习和了解 ， 并且可以用这些建议来改善我们的沟通方式 。
客户管理|如何打消新客服的“电话恐惧症”
本文插图

01
第一印象很重要 ， 永远没有第二次
【客户管理|如何打消新客服的“电话恐惧症”】很多人都永远不会有第二次机会去留下第一印象 。 第一印象通常不是面对面的印象 ， 而是在电话里留下的印象 。
有很多人只通过电话就可以进行销售 ， 他们通常都受过一些专门的培训 ， 了解沟通时的关键点 。
请记住 ， 对方在电话里同样可以感知到你的微笑 。 对方或许不笑 ， 但你必须微笑应答！（讲课的人为了说明这个道理讲了很多故事 ， 基本上学过电话销售和客服的人都会吐槽这一点 。
02
发现说话线索 ， 注意细节和情感
电话交谈一开始 ， 你就有很好的机会感知对方的交际方式 。 很快你就能发现他们的谈话是不是受制于他对事物的主观看法 。 心理学家把它们叫作线索 ， 分为系统性线索和启发性线索两种 。 我们把它们统称为线索 。
人们说话时的措辞和腔调能暗示出 ， 当下对他们来说重要的事情是什么 。 交谈、倾听时 ， 要准备好和他们的交际方式同步 ， 并更多地以同样的方式应答 。
第二步是核心中的核心 ， 但想锻炼出来在很短时间内就了解或感觉到对方的喜好 ， 真的不太容易 ， 有极少数人有这方面的天赋 。
对方好像对某一话题的细节特别感兴趣时 ， 你就要避免谈及你的感受和情感 。 反之亦然 。 如果对方好像对在谈的话题投入了情感 ， 你就要避免谈及实际的合乎逻辑的事情 ， 直到对方改变谈话方向 。 不要想着一会儿谈这 ， 一会儿谈那；要和对方处在同一波段上 。
别人谈论感受和情感 ， 而你说的是事实和数据 ， 结果会令对方极度失望！他们讨论数据和逻辑 ， 而你却说的是心情和情感 ， 结果会令对方大为扫兴！
客户管理|如何打消新客服的“电话恐惧症”


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