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客户管理|如何打消新客服的“电话恐惧症”( 二 )


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给予对话他们想要的
要想富有魅力 ， 务必记住这一点：忘记自己 ， 善待他人 。 在电话里交谈时 ， 要把电话的话筒当成对方的耳朵 。 用温暖而轻柔的声音对着它说话 。 这样你说的话就显得更亲近、更关切、更个性 。
这里列举的22条有影响力的建议使你在电话沟通时更具魅力：
1.鼓励对方说下去 。 轮到你说话时 ， 不要自说自话 ， 而要提出问题 ， 然后仔细倾听答复 。 听得越多 ， 越显得有魅力 。
2.说话清楚、简洁、直接 。 如果对方的措辞很普通 ， 没有复杂的用语 ， 你也必须如此 。 用一些大词会显得高人一等 ， 再没有什么比它们更能妨碍交际的了 。 要远离那些会把对方置于事外的任何语言 。
3.专心倾听 。 因为这是你获取信息的唯一途径 。 大部分人 ， 尤其在电话里 ， 宁可说话 ， 也不想倾听 。 要抵制这一倾向 。 对方想说话时 ， 你就专心地听着 。
4.做个耐心的倾听者 。 虽然对方没说几句话你或许就能给予应答 ， 但还是要让他们把话说完 ， 把想法完全表达出来 ， 然后你再说 。
5.做个积极的倾听者 。 利用“嗯”“是的 ， 我明白”“呣”“是这样的”“不是吧”“当然”等诸如此类的声音和话语予以确认 。 这些简单的话语会告知对方你是在全神贯注地听他说话 。
6.可以打断 ， 但不要冒犯对方 。 打断对方可能会被解读为否定他人的所说和所想 ， 会令对方有点尴尬 。 如果确实必须打断对方 ， 一定要自责一下 ， 比如可以说 ， “原谅我打断一下 ， 但我不想忘掉这一点 。 ”
7.运用一些简短而生动的事例 。 枯燥乏味的谈话很致命 。 轮到你说话时 ， 要用你的言论搭建一个小小的平台 。 比如 ， 不仅仅是说“阳光真好” ， 而是“阳光真好 ， 令人温暖 ， 神清气爽” 。 说话要绘声绘色 。
8.永不假设 ， 从不预设 。 不论是多么友好的交谈 ， 都不要超越和对方的熟识程度 ， 尤其在开玩笑时 。 如果是和父母都不能开的玩笑 ， 就不要和他人那样打趣 。
9.说话不要急促 。 语速要舒缓 ， 声音显得更为低沉 。 与语速快和声音高相比 ， 交际中舒缓的语速和低沉的声音更具吸引力 。
10.利用短暂的停顿 。 你自己或对方都需要时间考虑考虑 ， 试着停顿一下 。 可以这样提醒对方 ， “你想想看”或“我考虑一下” 。 停顿时间不宜过长 ， 不然对方会问：“你好 ， 还在听吗？”
11.不要给予过多信息 。 给予他们需要的信息 ， 仅此而已 。 有些人在不知所措时 ， 是不愿做决定或下结论的 。 不要告诉他们不想知道或不必知道的事 。 切记 ， 你的过分热情可能会突破他们的兴趣底线 。
12.与对方的情绪和关切产生共鸣 。 他们不高兴 ， 就要为他们显得不高兴 。 他们高兴 ， 就要为他们感到高兴 。 如果向对方推销产品或提出建议 ， 切记 ， 一旦把你当成关心他们的朋友 ， 他们会更乐于改变主意 。
13.声音要有热情和活力 。 使自己的音调和语速富有变化 。 说很重要的事要慢下来 ， 悄悄话要低声说 。 说细节和不那么重要的信息时 ， 语速稍快些 。 单调乏味的声音最令人感到无聊、最没有活力 ， 安眠药的作用都比不上它 。
14.表达自己的感受 。 你的声音和仪态应表现出你的热情、关切、兴奋和喜悦 。 可以强烈表达自己的看法 ， 甚至热情 。 但要注意 ， 不要做过了 ， 因为这有自我标榜之嫌 。
15.对着电话微笑 。 笑声既能听到 ， 也能感知到 。 它改变了说话的口型 ， 继而影响你的音调 。 说话时面带微笑 ， 你的声音听起来将更温暖、更友好 。
16.己之所欲 ， 先施予人 。 想让对方高兴 ， 你必须显得高兴 。 想让对方相信你 ， 你必须显得令人信服 。 己不予 ， 人亦不予 。
17.集中精力谈对方感兴趣的事 。 交谈中 ， 要确保他的想法、观点及关切之事总是第一位的 。


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