“用户满意兵商共赢”海尔构建物联网服务模式新生态( 二 ) 3月8日

聚焦品质持续优化海尔创新服务引领行业革新

数据显示， 2015年我国家电服务市场规模已达2905亿元，预计2020年将突破万亿（数据来源：中国家用电器服务维修协会）。家电市场的快速发展伴生出庞大的维修、养护、清洁等服务需求，给家电服务提供了广阔的发展空间。然而相比之下，部分家电厂商存在“重销售、轻服务”的现象，售后服务普遍外包，缺少有效监管，导致响应慢、乱收费、质量差、不担当等问题长期无法根除，不仅损害了用户体验，也给家电行业品质升级造成了阻碍。

为破解传统家电服务的行业乱象，海尔不断创新模式持续引领服务规范化、品质化转型。早在2016年，海尔发布“人人服务、人人创业”服务模式，首次实现了以“用户评价、用户付薪”机制驱动服务兵创业、利益方自优化的生态闭环；2017年初，海尔落地家电业首个全程管家服务模式，打造从交互、交易到交付的全流程最佳用户体验；2018年，首个物联网时代全流程家电服务体系——海尔智慧云服务正式投入使用，通过六大在线模式以及流动服务站等创新模式实现服务流程再造，率先引领家电行业向物联网服务转型。