无锡旅游满意度连续四年全江苏省第一( 二 ) 59岁的李锡平

“不让游客把投诉带回家，是我们的职责，也是我们对自己的要求。”李锡平告诉采访人员，“但要做到这一点，就不能死扣条文，将责任当皮球一样踢来踢去，必须换位思考，设身处地为游客着想。”

10分钟到现场”做得到

对于在旅游中遇到困难和问题的游客来说，无锡旅游给他们留下最直观、最深刻的印象就是10分钟到现场处置机制。无锡市文广旅游局向社会郑重承诺：中外旅游者在无锡旅游过程中，遇到困难和问题，无论是在车站、机场、码头，还是在景区、饭店、购物场所、宗教场所等，文广旅游局都会在10分钟内派人到现场妥善解决；无锡市民外出旅游，无论是在境内还是在境外，文广旅游局都将借助城市旅游质监互动工作机制、国际旅游质监合作交流工作机制，及时提供各类帮助。

为了做到“10分钟到现场”，成千上万无锡旅游人在背后辛苦忙碌。据了解，通过几年努力，目前无锡已经拥有了一个健全、快速处理投诉求救事件的应急网络，包括“政府相关职能部门横向联动处理旅游投诉工作网络”“旅行社旅游质监工作网络”“旅游星级饭店质监工作网络”“旅游景区（点）质监工作网络”“旅游车船公司质监工作网络”“旅游推荐单位（购物场所）质监工作网络”，涵盖了政府部门以及旅行社、星级酒店、景区景点等所有旅游企事业单位，全市一共有202个旅游质监工作点，300多名旅游质监负责人，实行全天候24小时开机待命，一接到投诉求助电话，立即就近派人赶往现场。

创新管理实现“标本兼治”

为贯彻落实《无锡市人民政府关于无锡市创建国家全域旅游示范区的意见》，全面推进全域旅游发展的各项要求，探索和创新成了旅游监管工作的新焦点。据无锡市文广旅游局相关处室介绍，文广旅游局通过建立旅游警察、旅游巡回法庭、市场监管旅游分局，把公安、市场监管、审判、调解等专属职能因地制宜地融入旅游市场监管工作。通过对行业执法、治安处罚、刑事执法和司法调解在旅游市场综合监管工作中的有效统一，为游客创造良好的旅游环境。