广发银行关铁军：谈谈银行数字化转型和全渠道经营( 七 ) 原标题：广发

3、解决断点，突出客户旅程管理和价值管理的转型安排。银行可以通过网点柜台、自助机具、电话银行、网银、手机银行、微信银行、短信、二维码、短链接、SDK、API输出服务等种触点/渠道，为客户提供了更为丰富多样的选择。由于这些渠道都是不同时期科技应用的产物，通常依托不同的科技系统，且分属不同部门管理，很容易不同程度地出现每个渠道都在认真服务客户，但基于客群经营、客户价值挖掘出发点的经营意识各有差异，渠道“各自为政”相互割裂的情况，渠道服务也不同程度地存在被动响应客户服务诉求的情况，在形成统一的渠道策略，主动管理和引导客户需求方面，管理提升空间依旧很大。目前，越来越多的银行已经意识到这些问题，并且开始部署渠道策略或服务策略，做客户旅程管理和价值管理，以期满足客户需求，实现服务价值最大化。

以柜面售卖理财为例，刚才交流的过程各行也有提到，有的银行依旧是传统做法，既然客户到店且有需求，那么柜员要做好柜面服务；有的银行则在此基础之上增加了线上渠道推介，引导客户通过手机银行个人网银等方式自行操作；还有的银行要求柜面辅助客户通过柜台扫码，现线上购买，通过改变和培育客户交易习惯，推动客户和业务向线上迁移。再比如客户临柜取现服务，有的银行增加服务窗口，有的银行会向自助机具引导，还有的银行则视网点定位对客户或客群做出其他选择性安排。

从而可见，不同的渠道服务安排给客户带来的直观体验不同，各渠道整合服务能力释放程度不同，推动转型的力度和效果也不尽相同，如何基于自身情况，做有利于客户和银行的双赢安排，值得思考谋划。

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