广发银行关铁军：谈谈银行数字化转型和全渠道经营( 六 ) 原标题：广发

与互金线上化运营对应的是银行线上化运营，是银行进入移动互联时代后，基于手机银行等线上化渠道所作的产品、用户、内容等方面的运营安排，其运营理念与互金上述基本一致，但差异在于，互金线上获客线上经营，客户、产品、服务、经营线上一体化，银行则限于一类户开户必须线下完成，手机银行等线上渠道的客户除少量非面签二三类户外，绝大部分来自于线下开户客户向线上的转化，因此，其线上化运营，与柜面以及产品部门、客户部门环环相扣、关联紧密，线上线下联动协同的特点突出。

此外，为避免银行线上化运营与银行账务管理、清算、对账、柜面管理等传统运营相混淆，对于银行，用“线上化经营”的概念更为直观明了。 “数字化经营”则更加强调了经营所依托的基本手段。

2、要有基于数字化基础的全渠道服务质量体系，确保所有对客触点都能保障高质量服务。做好服务，既是银行业天然的行业属性要求，也是参与竞争赢得客户信赖，获得长足发展的必然要求。技术进步使银行得以提供越来越丰富的服务路径。

目前，多数商业银行在在行网点、柜面以及离行/在行机具服务方面，基本都有相对明了的服务规范，但对于APP、微信、小程序、API、SDK等开放插件以及电话银行、驻点服务等等线上或外派的服务，则相对欠缺。

不同服务触点不仅需要有符合其触点形态或渠道特性的差异化服务标准和质量体系，还应明晰符合全行整体客群及业务定位的全渠道服务标准和质量体系，各渠道差异化标准，均应是其有机组成部分。尤其是移动互联的快速普及和深入运用，已经让全社会的服务发生了天翻地覆的变化，互金线上化运营能力客观上提高了客户对于银行线上化服务的需求标准，客户对银行的服务要求，已远不止于门店人员在岗、机具可用、迎送热情、引导准确，因此，银行必须建立包括线下向线上转化目标、线上协同服务线下、线上化渠道经营等在内的全渠道、全过程的服务标准和体系，体现渠道联动目标、定位差异以及线上化转型迁移安排。