32条服务细则留住62%的献血者( 二 ) 護士閆蕾滿面笑容地為志願者蓋好衣服長

　　每一批新员工上岗，主任陈涵薇都要亲自对她们进行连续5天、每天7小时的岗前培训。 “5天只讲一件事：怎样为献血者服务。 ”90後护士周松艳刚开始很纳闷，怎麽会有这麽多东西讲呀？5天下来，她觉得自己脱胎换骨了一般。上岗後，她一进采血室，眼里全是活：一会给献血者喂水，一会给他们掖掖被子。

　　“铁律”中规定：接待人员必须在10秒内完成打招呼，包括“站起来”“微笑迎接”“请坐”和“感谢” 。为何非要10秒？年过半百的陈涵薇一边反覆推门演示，一边强调“这是对献血英雄的尊重。 ”

　　她解释，能够自愿献血救人的都是她心中的英雄，也是这座城市的英雄。如果看到献血者进门，工作人员还懒懒散散，慢慢吞吞，不微笑也不邀请，那是对献血英雄的不尊重。

　　谢晋是成分献血科年资最高的护士。 “就连进门时接待人员问‘喝银耳汤还是绿豆汤？’的顺序也是有讲究的。 ”她解释，银耳汤美容养颜，绿豆汤清心败火。女性来献血，接待人员询问时一定会把银耳汤放在前面。

　　记者在机采大厅看到，一位护士一次只服务於3位成分献血者。 “这在全国是很少的。 ”陈涵薇告诉记者，在其他城市，一个护士至少要管5-6台采血椅，多的甚至8台。 “我们经过反覆测算和摸索後发现：即使护士再忙碌， ‘一管三’也不会出现服务打折扣的情况。 ”

　　陈涵薇坦言，献血者献出的每一袋血对於临床患者来说都是救命血，如果献血者因为工作人员服务不好而拒绝献血，对於患者将是无法估量的损失。

　　“100-1=0”细节从来不是小事

　　陈涵薇透露了一组数据：在无偿成分献血者中， 20%左右的是超过10次的定期献血者，他们捐献了80%的血小板。在她看来，发自内心地尊重献血者，并为他们提供最好的服务体验，这才对得起他们的爱心。

　　让全国献血者们盛赞的细致入微到极致的服务细节，没有现成的教科书，靠的全是陈涵薇多年的琢磨和感受摸索出来的，她一条条总结成科室的“铁律” 。

　　炎热的夏天，在街边喝到一款清凉饮料，她会立马想到提供给献血者的饮料该换了；被暴雨淋湿了衣裳，她回来就准备了全棉T恤、裤子和酒店拖鞋，为被雨淋湿的献血者准备着……

32条服务细则留住62%的献血者( 二 )