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#疫情#券商抗疫这一周：远程办公比平时上班更忙，从IT到网金，各交工作总结，经纪业务更有温度( 四 )


1、国泰君安：上线资讯专题+投顾直播
针对投资者 ， 国泰君安春节期间开展了线上运营专项行动 。
一是积极引导客户使用包括国泰君安君弘APP、富易、君弘金融商城、国泰君安微理财公众号等在内的非现场方式办理业务 ， 在1月30日已通过上述三端一微平台和95521短信提醒的方式向所有投资者统一推送《线上业务办理指引》 。 提醒所有投资者在疫情防控期间减少出行通过非现场方式和服务手段获得服务 。
二是开展其他线上运营专项行动 。
1月28日 ， 君弘app中上线了《打赢疫情防控阻击战 ， 资本市场如何应对》资讯专题 。 1月29日起连续五天依托君弘在线这一线上服务窗口 ， 通过投顾直播 ， 结合疫情形势和投资者关心焦点 ， 缓解情绪焦虑 。
同时 ， 国泰君安微信小店通过微信小程序 ， 为客户提供业务告知、市场资讯以及投资者教育等内容 ， 依托微信随时随地线上服务客户 。 大数据电销通过各细分渠道、线上活动、自然转化等场景化流量入口开展基于大数据模型的精准电销 ， 帮助一线在家也可进行非现场展业 。
2、海通证券：四大举措提升客户体验
为提升客户体验 ， 海通互金部门推出了四大举措：
第一 ， 是推出e海通财操作指南小程序以及投教学院系列投资工具课程 ， 答疑解惑 ， 加强客户引导和服务；第二 ， 应急部署 ， 总部统一调配线上服务团队 ， 缓解分支机构尤其是部分疫情较重地区的现场服务压力 ， 保障客户服务平稳有序不受影响；第三 ， 多维提升服务内容 ， 市场波动期间投资者更加渴望专业的投资建议 ， 原有首席分析师直播等金牌栏目外 ， e海通财还推出了包括基金经理和投资顾问在内的盘面解读、热点分析、投资建议等系列专题 。
3、华泰证券：投顾全员上线 ， 7*24小时为客户提供服务
【#疫情#券商抗疫这一周：远程办公比平时上班更忙，从IT到网金，各交工作总结，经纪业务更有温度】华泰证券网络金融部零售业务负责人李歌介绍称 ， 疫情期间 ， 华泰证券投资顾问全员上线 ， 与客服、各地分支机构协同作战 ， 7x24小时为客户的投资理财提供咨询服务 。
同时 ， 华泰证券客户服务中心采取"现场+远程办公"的服务方案 ， 在疫情防控和保障员工安全的前提下 ， 合理安排人力 ， 同时布署智能机器人 ， 有效保障了客户需求及时响应 ， 整体服务接通率达到98% ， 客户满意度99% 。
4、招商证券：春节前APP发新版 ， 新增优化159项功能
招商证券鼓励客户网上办理业务与交易 ， 春节前 ， 招商证券已发布招商证券智远一户通APP7.0版本 。
据悉 ， 7.0版本主打智能和数字化服务 ， 有159项功能新增及优化 ， 性能指标显著提升到行业前3水平 ， 全面支持客户线上投资理财、自助办理业务 ， 满足客户的多种证券投资服务需要 。
对于极个别业务应监管要求必须临柜的业务 ， 招商证券紧急开发"现场预约"的功能 ， 向必须到营业部现场办理业务的客户开放预约通道 ， 客户可在线上提交到营业部的日期、需办理业务等信息 ， 以便于营业部引导客户、提前做好疫情防控准备 ， 保证客户抵达现场后安全顺利完成业务办理 。
5、中信建投证券：引导客户与线上运营活动并行
与大多数券商不同的是 ， 中信建投网金部设置于经管委个人金融部门之内 ， 因此互联网工具与业务推动相结合的效率是优势 。
中信建投表示 ， 近一周内基本实现了"线上+线下"并行对个人客户的线上展业和线上服务 。 主要包括以下三个方面：
第一 ， 积极引导客户通过网上交易和业务办理 ， 开市前一周即发布了"万众一心 ， 共抗疫情 ， 足不出户 ， 尽享服务"专题内容 ， 对蜻蜓点金APP的相关功能进行了系统的介绍说明 ， 大力引导客户交易、业务办理和客户服务全面向线上走 。
第二 ， 通过视频会议形式 ， 积极组织员工学习APP、CRM、优问等线上工具 ， 为员工线上服务赋能 ， 提升非现场营销及服务的效率 。
第三 ， 积极开展线上运营活动 。 开市前三天即推出千元战"疫"礼包活动 ， 通过活动向客户推送投顾锦囊1元送、免费签约仙人涨和享受在线咨询等方式继续引导客户体验线上服务 。 同时 ， 积极推广优问理财、线上投顾 。 据悉 ， 中信建投优问平台是业内仅有的两家7*24小时人工在线咨询服务平台之一 。
此外 ， 中信建投表示 ， 在APP上重点做的工作 ， 不是新增功能 ， 而是全力发挥线上专业投顾的作用 ， 做好客户投资的情绪安抚和正向引导工作 。
一是积极发挥投顾正面宣传与引导作用 。 在直播间、在线视频、音频、互动答疑、产品服务等方面要及时根据市场变化 ， 积极做好客户情绪安抚和心理按摩 ， 内容上杜绝"市场暴跌"、"极度看空"等负面言论 ， 短期不看好市场的 ， 做到委婉的表述逻辑 ， 用数据和研究资料说话 ， 不可传递负面消极情绪 ， 加强正面引导 ， 树立投资者信心 。
二是?进一步加强线上服务内容的提供 。 疫情期间 ， 投资者非现场服务和线上互动需求增加 ， 一方面发挥公司线上"优问"平台 ， 调动全国2950名线上"优问"理财顾问在线抢答客户的问题 ， 每日与客优答超5000通 ， 让客户感觉"足不出户 ， 尽享服务"就在身边；另一方面鼓励线上投顾在原有排班基础上 ， 加大直播间、文章观点、投顾视频等内容的供给 ， 每日及时提供早间开盘和晚间收盘传导 ， 保持开通5个直播间 ， 定时定量增加疫情资讯频道等等 ， 本周5个交易日提供服务86万人次 ， 资讯文章33篇文章 ， 总阅读量达78万 ， 最高一篇阅读客户数8万 ， 直播间参与人数达13万 ， 为广大投资者提供有温度的服务 。


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