「外卖」外卖代运营从风口回归，再惠如何成长为行业头部玩家？( 二 )
具体而言 ， 再惠的服务可分为六个模块：一是做产品和店铺的差异化定位；二是帮助梳理SKU ， 包括优化、组合、打造引流爆品和利润爆品等；三是为线上营销做预算的合理设计；四是定期做深入的核心数据指标分析 ， 比如曝光、进店、复购等；五是物流优化；六是视觉设计 。 此外 ， 如果客户有个性化要求 ， 再惠也会单独提供深度服务 。
为了更好地服务客户 ， 再惠从2018年9月开始开发了一套“麒麟系统” ， 将多年来的数据和方法论整合升级 。 这套系统一共有两个作用 ， 一是体现在商户的运营上 ， 通过数据分析为商户提供更好的运营策略；二是体现在再惠内部的效率上 ， 一个人一般同时服务多个客户 ， 通过系统可以更好地管理不同客户、不同区域的门店 ， 提升运营效率 。
黄险峰坦言 ， 打造系统其实也走了很多弯路 ， 因为外卖代运营这个行业是全新的 ， 此前没有成熟的经验可参考 。 在不断地摸索和磨合之后 ， 系统功能不断完善 ， 现在已经成为再惠的一大优势 —— 走过的弯路同时也体现了系统的壁垒 ， 而目前真正开发系统的竞品并不多 。
除了基于系统的数字化能力 ， 再惠另一个优势还在于运营端的服务体系 。
再惠内部投入了很大的精力在运营体系的建设上 。 目前再惠服务了8000多个餐饮客户 ， 覆盖全国20多个城市 ， 在客户端的服务体验很大程度上取决于运营服务团队 ， 而如果服务没有标准 ， 就意味着交付得不到保障 。
为此 ， 再惠首先建立了体系化的服务标准 ， 规范运营每日的服务动作；其次 ， 在内部建立了风控体系 ， 风控团队会对运营动作进行抽查；第三 ， 再惠组建了客户服务体验团队 ， 这是一个专设的投诉通道 。 近期 ， 再惠还增加了一个前期风控体系 ， 以免发生销售签约时过分承诺的情况 ， 保证客户对真实交付的满意度 。
再惠上设立了非常严格的奖惩制度 ， 员工一旦触碰高压线 ， 就会有严厉的惩罚措施 ， 严重的情况甚至直接开除 。 作为业务负责人 ， 黄险峰亲自参与了所有一线人员的面试 。
尽管再惠在客户体验上下足了功夫 ， 但不能否认 ， 现阶段外卖代运营行业还是存在一个普遍问题 —— 客户续约率不高 。
黄险峰认为主要有两个原因 ， 一是行业还是太年轻了 ， 起步阶段市场鱼龙混杂 ， 好的公司也很难建立自己的品牌 。 只有当客户真正体验到服务差异时 ， 才能真正理解外卖代运营这件事的长期价值；二是现在的代运营服务不够深入 ， 很多情况下更像咨询服务 。
对于前者 ， 他认为这是阶段性问题 ， 因为无法控制市场其他玩家 ， 所以一开始不会过于关注这个指标 —— 现阶段 ， 再惠会更加关注规模化的帮助商户实现收入增加 ， 不会仅仅只关注有巨大增值潜力的客户 。 这也直接体现在内部奖励机制上 ， 运营的收入不会仅仅只是与帮助某个客户做了提升而有关 ， 需要对自己手上的所有客户负责 ， 才能提升自己的绩效收入；而关于第二点 ， 再惠正在不断加深自己服务深度 ， 比如对供应链的探索 。
代运营公司做供应链的优势有两个 ， 一是聚集所有小门店的需求 ， 从数量的角度比一家门店单独采购更有价格优势；二是可以尝试餐饮零售化方向 ， 比如为门店提供半成品产品 。 而再惠的麒麟系统 ， 可以在选品上做出指导 。
再惠联合创始人朱辰昊表示 ， 从这个意义上来看 ， 外卖代运营发展到最后 ， 会最后形成一种“连而不锁的虚拟连锁” —— 虽然牌子不同 ， 但是餐厅供应链是相同的 。
谈及市场发展阶段 ， 黄险峰表示 ， 2017年-2019年是外卖代运营行业的萌芽期；从2020年会进入成长期 ， 头部玩家会逐渐建立起行业标准 ， 让餐饮客户真正认识到外卖代运营的价值 。 而未来3-5年 ， 至少会跑出一家上市公司 。
在过去的21个月 ， 再惠已经在外卖代运营上打造了基本的业务模型和财务模型 ， 可以说走完了0-1的过程 。 而今年和明年 ， 复制和升级是再惠的重中之重 。 团队预计 ， 到今年年底服务品牌数量会从现在的8000家 ， 扩张到1万5千家 。
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