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■一个模型，讲透海底捞26年( 二 )


所以细分下来 ， 火锅行业真正有可能做到差异是什么？就是服务 。 而海底捞也歪打正着地做了服务 ， 好服务就这样成了它的核心能力 。
▍创新红利：客户需要好服务
那么海底捞赶上了什么创新红利？他的创新红利是抓住了那些对好服务有需要的客户 。 当时各种火锅店大同小异 ， 总有一些客户是看中了服务好才来这里的 。
■一个模型，讲透海底捞26年
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▍ 增长飞轮：好口碑
好的增长飞轮会有正反馈特征 ， 可以表达为“越……越……”的句式 。 一个要素好 ， 接下来就越来越好 ， 飞轮才能滚起来 。
海底捞的飞轮是好服务带来的好口碑 。 客户间口耳相传 ， 带来新的客户群 ， 海底捞的销售就不断增长 。 销售增长后 ， 他们开了第二家店 ， 并且把服务得更加极致了 ， 口碑传播也就更广 ， 销售自然更多 ， 如此达成一个良性循环 ， 这就是一个增长飞轮 。
■一个模型，讲透海底捞26年
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飞轮能够飞起来 ， 前提是你的核心能力竞争对手追不上 ， 必须要打穿阈值 。
海底捞在90年代的服务 ， 就已经堪称极致乃至变态 。 下雨天 ， 一个老客户从乡下回来 ， 鞋子脏了 ， 张勇当场就把他的鞋擦干净；一个客人吃饭的时候 ， 前天晚上喝了酒 ， 胃难受 ， 张勇默默地给他熬了一锅小米粥；一个顾客说 ， 你家辣椒酱好吃 ， 张勇直接送了几罐辣椒酱给他带回家 。
这种变态服务 ， 使海底捞在简阳迅速打开名气 ， 口碑越来越好 ， 客户越来越多 ， 这个飞轮就飞起来了 。
▍ 战略支点：被尊重
要探究海底捞的支点是什么 ， 需要思考一个问题 ， 为什么有些人需要好服务呢？答案藏在人性原理之中 。
好的服务是人的一种需要 ， 英语叫want ， 但它的背后是人被尊重的需求 ， 英文叫need 。 我的鞋你帮我擦 ， 我不舒服你给我熬粥 ， 我就能感受到被关怀 ， 被尊重 ， 我的需求被满足了 ， 才会不断需要你的服务 。
■一个模型，讲透海底捞26年
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马斯洛五层需求模型里划分了生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求 。 对于人而言 ， 需要可能变化 ， 但这五层需求千年不变 。 其中 ， 尊重需求只有人进入小康阶段后才会产生 。 海底捞的好服务打中了当年的细分市场 ， 也就是处于小康阶段的人群 。
■一个模型，讲透海底捞26年
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所以 ， 第一阶段海底捞的战略支点就是被尊重 。
至此 ， 我们完成了海底捞在创业初始阶段 ， 也就是四川简阳期的战略杠杆分析 ， 可以表达为下图 。
■一个模型，讲透海底捞26年
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曾有人对这张图提过疑问——在创业初始阶段到底应该从创新红利切入 ， 还是从核心能力切入？
核心能力的杠杆 ， 讲的是企业内部的能力；创新红利的杠杆 ， 讲的是外部的趋势、风口、机会 。
海底捞是从外部切入的 。 张勇最开始没有能力 ， 只是首先看到了大家要吃饭 ， 后来又发现大家需要好的服务 ， 他的能力是后来修炼出来的 ， 是一个动态的过程 。
从内部能力出发 ， 也有可能成功 。 张勇开始踏踏实实做餐饮 ， 是因为看到隔壁邻居詹婆婆靠着祖传的熏鹅手艺在1990年成了万元户 。 1990年的万元户是什么概念？我是1993年大学毕业的 ， 那时一个月工资25块钱 。 一万元在当时是一个天文数字 ， 詹婆婆在那时绝对可以称得上成功人士 。
但是这么多年过去了 ， 我们也没听说过詹婆婆把熏鹅做成了全国连锁 。 这告诉我们 ， 不管你在创业早期从内部切入还是从外部切入 ， 更重要的在于切入之后 ， 你能否持续地把杠杆和飞轮搞上去 。


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