环信大学：AI赋能万亿”618”，0成本轻松5步开启您的智慧客服之旅 01 百亿级的人

6982亿和2692亿，阿里和京东相继给出了618的成绩单。加上后起之秀拼多多、苏宁们，作为后疫情时代的首个大型电商购物节， “618”已经进入“万亿”时代!这个万亿级的狂欢节依靠“人工客服”显然已经不能满足需求，面对有限的客服资源和海量的客服请求之间的天然矛盾，必须借助一种颠覆性的科技力量。这种力量就是“AI” 。去年天猫618期间，阿里巴巴智能客服机器人“店小蜜”在150万商家中规模化应用，帮助节省近3万人力，整体响应速度提升7% ，消费者通过咨询机器人带来的成交金额高达112亿，增长了14倍。店小蜜以及国内以环信为代表的SaaS智能客服厂商们的迅速成熟，正在制造AI人工智能技术商业化的新风口。

百亿级的人工客服市场亟需AI改造

中国客户中心产业从1997年正式开始，经过21年的发展，国内客户中心产业已经具备了相当规模，并形成了一定的地域性和行业特点，客户中心几乎渗透到金融、保险、电信、政府、教育、医疗等几乎所有类型的产业。 2017年，智能逐渐走进服务领域，数据应用能力和智能化为这个行业带来了更多“有趣”的事情。第十三届客户世界年度大会提出了：“新智能、新服务、新体验、新契动”的智能时代客户运营课题，引起了业界的深度共鸣，未来“智能、跨界、契动”将会构成客服产业新业态的核心要素，未来将是客户的世界。 2018年，随着人工智能应用的爆发大批量进入市场之后，便迅速跃过成长期、成熟期，直接进入爆发期，机器人客服竞争白热化。

据鲸准研究院， 2018年发布的《中国智能客服行业研究报告》，中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。同时，由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大，不易管理，而客服机器人可以全天24小时工作，还能通过实时数据反馈不断学习，企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。根据多家智能客服厂商的数据参考，客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。此外， AI对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景，以企业和用户沟通为桥梁和入口，智能客服公司可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景，从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化，从而释放100-200亿的原有营销、销售等市场规模。

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根据IDC2018年的调研分析，全球有38%的企业已经采用了基于智能对话的系统，有44%的企业计划在2年内使用智能对话，只有7%的企业表示还没有使用智能对话的计划(见上图) 。预测到2020年，全球电子商务领域40%的商业交易将由智能客服实现，基于智能对话的交互界面可以提升生产率、提高客户满意度和拓展更多的收入来源。

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根据IDC与百度AI产业研究中心发布的《百度电脑智能对话引擎白皮书》，企业使用智能对话的预期收益较为明确调研发现， 88%的企业认为智能对话能有效帮助企业整体降低运营成本， 87%的企业肯定了智能对话在改善客户体验方面的价值， 59%的企业表示智能对话在流程自动化方面将发挥较大作用;特别值得注意的是，分别有55%和51%的受访者表示扩展产品和服务类型、提高收入是使用智能对话的预期收益(见上图) 。可见，企业对使用智能对话的预期收益较高且呈多样化，在降本、增效、创收等方面都希望智能对话给业务带来更大的帮助。